24/7 eTV BreakingNewsShow :
INGEN LYD? Klikk på det røde lydsymbolet nederst til venstre på videoskjermen
Breaking International News Forretningsreise Blog Gjenoppbygging Turisme Turisme snakk Travel Wire News Populært akkurat nå USA Breaking News Ulike nyheter

Hvordan håndtere vanskelige kunder?

petertarlow2-1
petertarlow2-1

Store deler av verden opplever alle slags tordenvær eller værrelaterte reiseforsinkelser. Disse resulterer i sinte besøkende og behovet for å omarbeide alle slags reiseplaner.

Utskriftsvennlig, PDF og e-post
Hva gjør kundene lei seg?
  1. På den nordlige halvkule blir august måned ofte kalt "hundedager ”om sommeren. Navnet stammer fra det faktum at det ofte er for varmt til at selv en hund vil vandre langs gatene.
  2. Sommeravslutningen har tradisjonelt også vært høy turistsesong i store deler av verden. Reiselivsnæringen håper at etter de store økonomiske nedgangene det siste året vil 2021 være en bedringstid.
  3. Hvis vaksinene virker, kan 2021 være en tid da fly og hoteller er fulle, og besøkendes nerver er ofte flosset. Dette er måneden da ting, ofte utenfor turistpersonens kontroll, ofte ser ut til å gå galt. 
August er en god måned for å gå gjennom hva som gjør kundene våre opprørt, hvordan vi skal holde humøret fra å blusse, og hvordan vi kan beholde kontrollen over ofte ukontrollerbare situasjoner, for eksempel værrelaterte forsinkelser. Med turistsesongen på høygir, kan du benytte anledningen til å teste dine ferdigheter til å gjøre vanskelige situasjoner til suksesser og lære å redusere sinne og øke produkt- og kundetilfredshet. For å hjelpe deg med å overleve denne vanskelige perioden innen turisme, bør du vurdere følgende:

Husk at i turismens verden er det alltid potensial for konflikt og misnøye fra kunder.


Uansett hva du gjør, vil det alltid være de som vil ha mer eller ikke er fornøyd med det du gjør. Besøkende betaler mye for ferien og vil føle kontroll, selv i situasjoner der ingen har kontroll. Utvikle scenarier der kunden har en viss følelse av kontroll uansett hvor liten den er. For eksempel, i stedet for bare å si at noe ikke kan gjøres/oppnås, kan du prøve å formulere svaret som et potensielt alternativ.

Når du tilbyr disse alternativene, må du sørge for at personell i frontlinjen alltid er våken og viser tålmodighet. Ofte kan en reiselivskrise elimineres ikke ved å løse hele krisen, men ved å la kunden føle at han eller hun har vunnet minst en liten seier.

-Kjenn dine juridiske, emosjonelle og profesjonelle begrensninger.

Det er mange grunner til at folk reiser, noen for glede, noen for forretninger og noen for sosial status. For de i den sistnevnte gruppen er det viktig at reiselivspersonell forstår kraften i "sosial status". Dette er mennesker som ikke pleier å høre unnskyldninger.

De er rasende og langsomme til å tilgi. Når du håndterer dem, vet du hva som irriterer deg og når du har nådd grensene dine. Vær klok nok til å kjenne igjen når det er på gang problemer og at det vil være behov for hjelp.

-Være kontroll over deg selv.

 Turisme er en industri som utfordrer vår egen følelse av egenverd. Publikum kan være både krevende og til tider urettferdig. Ofte skjer hendelser som rett og slett er utenfor vår kontroll. Det er i disse tider at det er viktig å kontrollere sin indre frykt og følelser.

Hvis ordene dine uttrykker en idé og kroppsspråket ditt sier en annen, mister du snart troverdigheten.

-Turisme krever flerdimensjonale tenkere.  

Turisme krever at vi lærer å sjonglere en rekke ikke -relaterte krav og behov samtidig. Det er viktig at reiselivspersonell trener seg i kunsten å manipulere informasjon, hendelsesstyring og mestring av personlighet. 

I de vanskelige periodene må folk i frontlinjen kunne sjonglere alle tre ferdighetene samtidig.

- Vellykkede turistsentre leverer det de lover.

Turisme lider ofte av overmarkedsføring og løfter om mer enn den kan levere. Aldri selg et produkt som samfunnet/attraksjonen din ikke tilbyr.

Et bærekraftig reiselivsprodukt starter med ærlig markedsføring. 

-Suksessrike turistledere vet når de skal sette spørsmålstegn ved instinktene sine. Instinkter kan ofte være en stor hjelp, spesielt i krisetider.

Avhengig av instinkter kan det imidlertid føre til en krise. Kombiner instinktiv kunnskap med harde data. Organiser deretter begge datasettene på en logisk måte før du tar en beslutning.

Våre instinkter kan gi de sjeldne øyeblikkene av glans, men i de fleste tilfeller bruker vi for å basere dine beslutninger på harde data og god forskning. 

-Vellykkede reiselivsbedrifter jobber med å temme en vanskelig situasjon i stedet for å dominere den. 

Turistspesialister har lenge innsett at konfrontasjoner vanligvis er tap-taper-situasjoner. Virkelig suksess kommer i å vite hvordan man unngår en konfrontasjon. I øyeblikk av sinne, vær forberedt på å tenke på beina.

En måte å lære kunsten å tenke på føttene er å utvikle konfliktscenarier og trene for dem. Jo bedre utdannet reiselivs- og frontlinjepersonell er, desto bedre blir de på krisehåndtering og å ta gode beslutninger. 

-Vær oppmerksom på et miljø i stadig endring og vet hvordan du søker muligheter fra vanskelige eller ustabile øyeblikk. 

Hvis du befinner deg i en konfrontasjon, må du sørge for at du håndterer det uten å ødelegge kundens ego. Utfordre angriperen på en måte som gjør at den opprørte kunden kan se feilen hans uten å miste ansiktet.

Husk at en krise består av både en fare og en mulighet. Oppsøk muligheten i enhver reiselivskris.

-Prøv å gjøre en sint kunde til en del av teamet ditt.

Når du prøver å vinne en sint kunde, må du sørge for å opprettholde god visuell kontakt og være positiv både i ordene du bruker og i tonetonen du bruker.

La kunden lufte først og bare snakke etter at utluftingsfasen er fullført, slik at kunden kan lufte ut, uansett hvor urettferdig hans eller hennes ord er, er en god måte å demonstrere at du respekterer ham/henne selv om du er uenig.

Hvor farlig er det å reise? Spør Dr. Peter Tarlow! av SaferTourism:

Dr. Peter Tarlow er medstifter av World Tourism Network, en global medlemsorganisasjon med reiselivspersonell i offentlig og privat sektor i 127 land som medlemmer.

For mer informasjon og medlemskap gå til www.wtn.travel

Dr. Tarlow leder også Safer Tourism, en tilknyttet TravelNews Group og konsulentfirma. Mer på www.safertourism.com

Utskriftsvennlig, PDF og e-post

Om forfatteren

Dr. Peter E. Tarlow

Dr. Peter E. Tarlow er en verdenskjent foredragsholder og ekspert som spesialiserer seg på innvirkningen av kriminalitet og terrorisme på reiselivsnæringen, risikostyring av begivenheter og turisme samt turisme og økonomisk utvikling. Siden 1990 har Tarlow hjulpet turistsamfunnet med spørsmål som reisesikkerhet og sikkerhet, økonomisk utvikling, kreativ markedsføring og kreativ tanke.

Som en kjent forfatter innen reiselivssikkerhet, er Tarlow en forfatter som bidrar til flere bøker om turistsikkerhet, og publiserer en rekke akademiske og anvendte forskningsartikler om spørsmål om sikkerhet, inkludert artikler publisert i The Futurist, Journal of Travel Research og Sikkerhetsadministrasjon. Tarlows brede utvalg av faglige og vitenskapelige artikler inkluderer artikler om emner som: "mørk turisme", teorier om terrorisme og økonomisk utvikling gjennom turisme, religion og terrorisme og cruiseturisme. Tarlow skriver og publiserer også det populære online nyhetsbrevet turisme Nyhetsbrev Tourism Tidbits lest av tusenvis av reiselivs- og reiselivsfolk rundt om i verden i sine engelske, spanske og portugisiske språkutgaver.

https://safertourism.com/

Legg igjen en kommentar