Den nye reisende: Søker formål når verden gjenåpnes

Pandemien har endret så mye av dagliglivet, fra hvordan folk går på jobb og skole til hvordan de handler og sosialiserer seg. Mens noen atferd fra denne perioden til slutt vil forsvinne, har COVID-19 satt et uutslettelig preg på livet – og reiser – slik vi kjenner det.

Drevet av ulike motivasjoner

Fremover vil hotellbransjen føle virkningen av måtene forbrukere har endret seg fundamentalt på i hva de ønsker og i hvordan de oppfører seg og engasjerer seg med merkevarer.

I stedet for å fokusere primært på pris og kvalitet når de tar kjøpsbeslutninger, motiveres disse nye reisende til å kjøpe av faktorer som helse og sikkerhet, letthet og bekvemmelighet, omsorg, tillit og omdømme.

Faktisk sier 44 % av amerikanske forbrukere at pandemien fikk dem til å revurdere sin personlige hensikt og revurdere hva som er viktig i livet, ifølge nylige Accenture-undersøkelser. Den samme studien avslører at 49 % ønsker at bedrifter skal forstå hvordan deres behov endret seg under forstyrrelser og adressere disse behovene.

Dessuten forventer 38 % at merker tar mer ansvar for å motivere dem og få dem til å føle seg relevante i stedet for bare å gjøre sitt
bedrift.

Når det kommer spesifikt til hoteller, setter nye reisende en premie på trygge og sanitære miljøer, fleksible og straffefrie bookingregler, praktisk kundeservice, bærekraftige produkter og en positiv sosial innvirkning.

Mange sier de er villige til å betale ekstra for disse alternativene og bytte til en annen reiseleverandør (hoteller, flyselskaper, reisebyråer og OTA-er) om nødvendig. Faktisk sier 45 % av forbrukerne at de vurderer å flytte bort fra reiseleverandøren de bruker, enten helt eller delvis, i løpet av de neste seks månedene til ett år.

Fremveksten av den nye fritidsreisende

Fritidsreisende med disse nye motivasjonene vil være en betydelig kraft som driver reiseetterspørselen i 2022 – et markant skifte som begynte i fjor etter år med forretningsreiser som hovedbestanddelen i den globale reisebransjen.

Med bedriftens reisepolitikk fortsatt i endring, vil fritidsreiser fortsette å komme seg raskere i 2022, og drive hotelletterspørselen. I følge en analyse fra Kalibri Labs vil utgiftene til fritidshoteller i løpet av 2022 ha returnert til 2019-nivåer, men forretningsreiser vil slite med å nå 80 % av 2019-nivåene. Dette betyr at andelen av hotellforbruket etter reisetype vil fortsette å være invertert fra før pandemien; i 2019 utgjorde kommersielle reiser 52.5 % av industriens rominntekter, og i 2022 anslås det bare å representere 43.6 %.24 Faktisk er anslagene at sommeren 2022 vil bli en av de sterkeste noensinne for fritidsreiser.

Mange hotellers forretningsmodeller har primært vært fokusert på forretningskundenes behov som servering på stedet, vaskeritjenester, treningsfasiliteter og forretningssentre. Fasilitetene som fritidsreisende forventer, som spa, bassenger eller enkel transport til topp turiststeder, har ofte vært et sekundært fokus.

Som sådan vil disse hotellene måtte gjøre strukturelle endringer i hvordan de tiltrekker seg,
konvertere og beholde fritidskunder.

Sammenlignet med forretningsreisende ønsker fritidsreisende mer veiledning for bestillingsprosessen og mer informasjon om reisemålet. De kjøper veldig annerledes enn forretningsreisende. Det handler mindre om detaljer og bekvemmelighet, da det handler om å legge til tjenester på farten etter den første bestillingen i en ånd av oppdagelse og eventyr. Levering til fritidsreisende vil få ekstra betydning fordi det vil bli flere av dem i 2022.

Det nye ansiktet til forretningsreisende

Selv om etterspørselen etter forretningsreiser vil ligge etter fritidsreiser, er den ikke, som noen har hevdet, en saga blott. Dette gjelder spesielt i USA, verdens mest populære reisemål for forretningsreiser.28 Forretningsreiser totalt sett forventes å øke i 2022 sammenlignet med fjoråret, og ifølge en analyse fra Kalibri Labs, er det anslått å nå 3 innen Q80. % av 2019-tall.29 Selv om en full bedring ikke forventes før i 2024, anslås globale forretningsreiser å øke med 14 % i 2022, med USA og Kina som ser den største oppgangen – begge anslås å vokse med 30 %

Med store administrerte bedriftsreiser nede – og sannsynligvis aldri komme tilbake akkurat som det var før krisen – vil små og mellomstore bedrifter (SMB) lede an i forretningsreisenes bedring i 2022. Dette fortsetter en trend som begynte i 2020 da volumet av SMB-reiser var nede, men ikke i samme grad som resten av forretningsreiser mens pandemien var på topp.

Ledere på tvers av hoteller, flyselskaper, bilutleieleverandører og reiseadministrasjonsselskaper har indikert at deres SMB-kontoer kom tilbake relativt raskt etter 2020 og fortsetter å overgå bedriftene i dag. De tilskriver dette det faktum at mindre selskaper begynte å komme tilbake til kontoret raskere, og som en del av dette satte folkene sine på veien tidligere. De mener også at SMB-reiser støttes av færre reiserestriksjoner og mer fleksible reisepolitikk. Disse lederne ser økende etterspørsel fra mindre konsulentbyråer, advokat- og regnskapsfirmaer og forhandlere, og forventer mer av det samme inn i 2022.

SMB-sektoren representerer en oppsidemulighet for hoteller til å fylle midtukebelegg og balansere etterspørselsmønstre for etterspørsel etter fritid. Dette er et stort sett uutnyttet marked – et som ofte ble presset ut av det største bedriftsforhandlede segmentet. For at hoteller skal kunne utnytte denne muligheten fullt ut, vil det være viktig å etablere kontakter med prospekter og forstå behovene til dette segmentet. Hastighet og bekvemmelighet vil sannsynligvis fortsette å være viktig, men SMB-forretningsreisende vil helt sikkert fokusere på helse- og sikkerhetsspørsmål mer nå enn før.

Nye reisende segmenter å se på

Fremveksten av fjernarbeid under pandemiperioden – og dens fortsatte normalisering siden bedrifter skapte fleksible arbeidsmiljøer av nødvendighet – har drevet fremveksten av nye reiselivssegmenter som blander forretnings- og fritidsinteresser.

Fornøyelsesreiser - der reisende piggyback fritid og forretningsreiser av hverandre - har blitt kalt en pandemisk sølvkant. Selv om disse ordningene ikke er nye, var de mer vanlige blant yngre reisende før pandemien.

I dag er bleisure-reiser mer mainstream blant forretningsreisende på tvers av demografiske grupper. Faktisk fant en studie fra 2021 av globale forretningsreisende at 89 % ønsket å legge til en privat ferie til forretningsreisene sine i løpet av de neste tolv månedene.

Noen reiseeksperter tror at fly-til-møtet og fly tilbake-fra-møtet dagsturer vil bli en saga blott, og at flerdagers bleisure-turer til slutt vil bli "den nye forretningsreisen."

Dette skiftet er mulig fordi selskaper har en tendens til å være tolerante overfor denne typen forretningsreiser.

Digitale nomader – folk som har fleksibiliteten til å jobbe fra hvor som helst og ta veien – er også på vei oppover. De representerer en dyp nytenkning av den tradisjonelle dynamikken mellom arbeid og reise, der folk enten jobbet
å reise eller reiste på jobb. Digitale nomader reiser mens de jobber, stopper på forskjellige destinasjoner og blir så lenge de vil, for så å gå videre. Tilgjengeligheten av tilkobling er i hovedsak det eneste som begrenser reisevalgene deres. Skift har rapportert at 3.7 millioner amerikanere potensielt er posisjonert til å leve og jobbe som digitale nomader. Mens det er et nisjesegment i dag, antyder markedsanalyse at det vil være raskt voksende og kraftig.

Vi kan også forvente en uskarphet av disse segmentene ettersom de reisendes opplevelser presser dem til mer permanente måter å jobbe på i digital nomadstil.

TEKNOLOGI TRENDER Å SE

Teknologi spiller en stadig viktigere rolle for å gjøre det mulig for hotellbransjen å svare på reisendes endrede behov og preferanser. Vi ble sammen med OracleHospitality for å forstå de største teknologitrendene som forventes for 2022 og utover

• Holde det menneskelig med teknologi. Personaliseringen av teknologien vil ta
  nok et sprang fremover, med hoteller som bruker digitale teknologier for å lette arbeidsbelastningen og
  videre tilfredsstille hver enkelt gjest med en ny gjesteopplevelse. Dette inkluderer
  alt fra individuelle mat- og drikkemuligheter og fleksibel innsjekking og
  utsjekkingstider til utvidet rombåndbredde for alle reisende segmenter. Mens luksushoteller er spesielt kjent for service definert av et personlig preg, vil hoteller av alle typer bruke flere teknologiske verktøy som hjelper dem å "få kunnskap", gradvis forbedre gjesteopplevelsene og møte eller overgå etablerte servicestandarder.
• Omkartlegging av gjeste- og personalreiser. Mobile, selvbetjente enheter tillater det
  gjester til å navigere mye av den tradisjonelle gjestereisen – fra bestilling til
  utsjekking – uten å måtte samhandle direkte med personalet. Som et resultat, hotellansatte
  bruker mindre tid på oppgaver, som å behandle innsjekkinger, og kan fortsette
  tiltak som kan ha større innvirkning på kundeservicen.
• Skifting av interne teknologiløsninger. I årevis har større hotellkjeder hatt interne team som utvikler egen eiendomsforvaltning og sentralreservasjon
  systemer. Men mangel på integrasjoner, kompatibilitetsproblemer og overholdelsesproblemer—
  sammen med kostnadene ved å holde disse løsningene relevante og smidige – skaper utfordringer
  for interne team. Med mange hotellgrupper omstrukturering under pandemien, og
  et industriomfattende fokus på utvinning og vekst, vil flere hoteller gå fra interne verktøy til "hyllevare" tilbud fra industrileverandører. Dette skiftet vil ikke bare redusere driftskostnadene, men også forbedre tjenestetilbudet til ansatte og gjester.
• Utvide bruken av smidig PMS. Eiendomsforvaltningssystemer (PMS) er navet
  av hotelldriften. Med nesten eksponentiell vekst i appene som "henger" av
  PMS, raske, enkle og lave eller ingen kostnadsintegrasjoner er en nødvendighet for fortsatt
  innovasjon og et effektivt teknologiøkosystem. Ingen PMS-leverandør kan møte
  krav fra hver hotelleier. Som et resultat vil hotelloperatører i økende grad henvende seg til en PMS-løsning som har et voksende nettverk av integrasjonspartnere som tilbyr utvidede muligheter.

Figur 5 – Hoteller bruker teknologi for å bli fremtidsklare