Kundeservice: Går utover det forventede

Fritidsreiser og turisme handler om å gjøre drømmer til virkeligheter.

Vær den reisende som søker eventyr, åndelighet, kunnskap eller avslapning, alle reisende er forent av visse fellestrekk. Blant disse er det faktum at personen har oppsøkt denne opplevelsen, og har valgt et bestemt sted. Reisemål som glemmer dette grunnleggende prinsippet, vil sikkert forsvinne. Faktisk spiller det ingen rolle om de reisende søker de fortryllede øyeblikkene, eller drømmer omgjort til minner. Hvordan vi behandler personen vil ikke bare sette tonen for turen, men også personens vilje til å komme tilbake. Noen av hovedårsakene til at reisende drar på ferie, er å slappe av, utforske nye omgivelser, eller bare ha det bra. Nøkkelen er å huske at vi er i minnebransjen. Uansett hvilket aspekt av turisme du jobber med, er det viktig å huske at god kundeservice er avhengig av vår evne til å forstå ikke bare kundens behov, men hva han / hun kanskje forteller oss. På samme måte bidrar god kundeservice til å få hver person til å føle at han eller hun er unik og spesiell; at vi ikke bare bryr oss om bunnlinjen, men også om hans eller hennes gode tid å huske at tjenesteleverandøren er kjent med omstendighetene og kjenner plasseringen. Kundene våre gjør det ikke, så vær tålmodig og forstå og tenk gjennom om omstendighetene ble omvendt, hvordan vil du bli behandlet.

For å hjelpe deg med å tenke på kundeservicen din, anbefaler Tourism Tidbits at du vurderer følgende.

Dr. Peter Tarlow, turisme og mer rådgivning. 5-16-12. Darrin Bush-bilde.

-Kundeservice handler ikke bare om smil og omgang med vanskelige mennesker, det er direkte knyttet til lønnsomheten i turistnæringene. Ofte har vi en tendens til å glemme at turisme er en virksomhet og virksomhet dreier seg om fortjeneste. Det betyr at det kreves god kundeservice i hele turistsystemet. Når vi glemmer at uten kunder, dør turismen, glemmer vi de grunnleggende reglene for turistnæringen.

-God kundeservice er billig markedsføring. Et smil eller å gjøre litt ekstra koster ingenting eller veldig lite, og en kunde som mottar god service, vil ikke bare vurdere å returnere til stedet eller virksomheten, men det kan godt være at den positive opplevelsen kobles til andre hoteller eller restauranter som er en del av samme franchise. I tilfelle transport kan bedre oppmerksomhet oversettes til kundelojalitet med den reisende som velger å bruke et bestemt flyselskap eller cruiselinje.

-Dårlig kundeservice er gratis markedsføring og reklame for konkurransen din. Ikke bare kan dårlig kundeservice ødelegge et turistnærings omdømme, men det oppfordrer også kundene til å lete etter alternative hoteller, attraksjoner, konferansesteder og transport. Husk at ingen trenger å bruke produktet eller tjenesten din, og i reiser er det ikke noe som heter monopol. Alternativet med å bli hjemme er nesten alltid et alternativ.

-I den moderne verden er det få om noen hemmeligheter. Turistleverandørene bør være klar over at uansett hva han / hun gjør bra (eller dårlig), vil det havne på sosiale medier. Det betyr at det nå er en stor sjekk på turistmarkedsførere. Markedsføreren kan si en ting, men hvis sosiale medier sier noe annet enn markedsføringsarbeidet, kan det godt hende at det er bortkastet tid og penger.

-Besøkende bedømmer oss på den generelle kundeservicen. Fra den besøkendes perspektiv kjøper han ikke bare transport, hotellrom eller et måltid. Personen kjøper en totalopplevelse, og når en komponent i systemet mislykkes, kan hele systemet gå i stykker.

-Vistorer betaler og vi får betalt. Selv om det i kundeservice er grenser for hva en tjenesteleverandør skal ha for å tåle, bør den første misligholdet være at uansett hvor frekk og krevende en kunde kan være, bør en positiv og vennlig holdning være vår første prioritet. I de fleste tilfeller kommer uhøflighet fra en følelse av maktesløshet og frustrasjon. Når personen er uhøflig, spør deg selv: hvordan ville du reagert hvis du var i den personens stilling, eller lytter du virkelig til det personen sier?

-Kundeservice er mer enn en følelse; det skal være et sett med spesifikke og målbare standarder. Ingen kan måle smil og kroppsspråk. Dette er iboende deler av omsorg og gjestfrihet. Imidlertid er det andre standarder som vi kan måle. Interessant nok forbedres de ikke-målbare delene av kundeservice når vi også forbedrer de målbare delene av kundeservice. Blant disse målene er:

1 Hvor konsekvent er vår kundeservice? Kan vi forvente den samme eller bedre kundeservicen med jevne mellomrom, eller er kundeservicen avhengig av leverandørens innfall? Finnes det en sjekkliste for hva god kundeservice består?

2. Tilbyr personalet en følelse av profesjonalitet. Hvordan kler personalet seg, kommer folk til å være velstelt eller på en ryddig eller uklare måte? Svarer de kunder med høflighet og god oppførsel?
3. Kvaliteten på det fysiske eller lokale? Kunder forbinder måten turistsenteret er, et hotell, restaurant eller til og med et fly, med kvaliteten på omsorg og kundeservice. Spør deg selv: Er badene rene? Påviser bygningen at den er oppdatert? Har flyet, toget eller bussen problemer med setene?
4. Selv om vi ikke kan måle empati, kan vi utvikle sjekklister over må og ikke må. Disse retningslinjene hjelper en ansatt til å bedømme hva han eller hun skal gjøre når et system mislykkes. Avhengig av omstendighetene, for eksempel, hva som er tilstrekkelig responstid og hva som vil bli ansett som uakseptable servicestandarder.

-Hva gjelder for fritidsreisende, gjelder også forretningsreisende. Konvensjonssentre blir ofte ikke bare vurdert av tjenestekvaliteten de tilbyr, men også av tjenestekvaliteten som deres satellittbedrifter tilbyr. Kongressenteret kan være et flott sted, men hvis de lokale hotellene, flyplassene og restaurantene ikke gir god kundeservice, kan disse sentrene snart oppdage at konferansen har flyttet til et nytt sted. Husk at alle former for reise og turisme er komponentnæringer, og hvis noen deler av systemet går i stykker, kan hele systemet stoppe opp.