Utvikler lojalitet hos ansatte

Det ser ut til at alle ønsker lojale ansatte, men få reiselivsbedrifter ser ut til å vite hvordan de skal vinne denne lojaliteten. Faktisk er turisme kjent for høy medarbeideromsetning, lav lønn og ofte lunefull ledelse. Det er en feil å overse det faktum at forhold mellom ansatte og arbeidsgivere ofte påvirker reiselivsopplevelsen og kan bli en viktig form for positiv eller negativ markedsføring. Faktisk inspirerer god ledelse til lojalitet og resulterer ofte i den type kundeservice som produserer gjentatte (lojale) kunder. For å hjelpe deg med å skape denne ansattes lojalitet tilbyr Tourism Tidbits deg noen forslag til måter å øke dine ansattes lojalitet og gi en bedre kundeserviceopplevelse.

I en bransje, som turisme, hvor folk planlegger å bli noen år, er medarbeideropplevelsen nesten eller like viktig som kundeopplevelsen. Noen av de viktigste årsakene til at turistansatte ofte klager på jobbene sine er mangel på klart definerte mål, mangel på utfordrende arbeid og mangel på rettferdig kompensasjon. Dette er tre områder der reiselivsledelsen må stille seg selv dyptgående spørsmål. Ansatte kan ikke gjøre jobben sin hvis stillingsbeskrivelsen endres daglig. På samme måte har blinde stillinger uten mulighet for avansement en tendens til å føre til at man nekter å gjøre jobben sin godt. I en dynamisk virksomhet som turisme, behandle dine ansatte som om de var dine gjester.

Sørg for at ansatte vet at du er en del av et enkelt team. Turistledelsen har ofte blitt anklaget (og noen ganger rettferdig) for å kompensere seg selv først og først bekymre seg for ansatte etterpå. Gode ​​arbeidsgivere forstår at lønnsøkninger er mye viktigere for de nederst på rangstigen enn for de øverst. Sørg for at du leder dine ansatte med et godt eksempel og ikke bare gjennom ord.

Forklar hva du forventer av dine ansatte. Ikke anta noe. Arbeidsgivere har rett til å forvente at informasjon om anstendighet forblir privat, at personlige problemer ikke skal påvirke jobbytelsen, og at ansatte vil lytte før de handler. Arbeidsgivere har også ikke bare en rett, men også en plikt til å stoppe tomgangssladder på en jobb, å håndheve lover som beskytter andre ansatte fra en fiendtlig arbeidsplass og spørsmål om seksuell, etnisk og religiøs diskriminering.

Hjelp ansatte til å forstå hvilken type kundeservice du vil at de skal tilby ved å behandle dem som kunder. Turister har en tendens til å definere god kundeservice som å gi pålitelighet, respons og verdi for tid (penger). Tenk hvordan du kan oversette disse grunnleggende idealene til arbeidsmiljøet. Hvor pålitelig er du, oppfyller du løfter eller ytrer du dem rett og slett? Er du lydhør overfor spesielle behov eller bare siterer selskapets regler, og nyter (mottar) dine ansatte av jobbene sine, eller legger de bare inn tid for å motta en lønnsslipp?

Ansatte fungerer best når de blir belønnet for godt utført arbeid. Positive slag oppnår ofte mye mer enn negativitet. Vær spesifikk når du komplimenterer dine ansatte, og husk at små belønninger som gis ofte, ofte gir mer enn én stor belønning som gis bare en eller to ganger i året.

Turismeklagen nummer én er at besøkende føler at de ikke blir behandlet som individer. Hvor ofte har reiselivsledere minnet ansatte om å behandle hver person som et individ? Den beste kundeserviceopplæringen du kan gi dine ansatte er å behandle dem på den måten du vil at de skal behandle gjestene dine. Vis empati overfor ansatte og reager når en krise oppstår. Når du snakker med ansatte, bruk navnene deres og la dem vite at de er en viktig del av virksomhetens struktur.

Når lojalitet er tapt, arbeid med å gjenvinne den. Det betyr at ikke vær redd for å be om unnskyldning når du gjør en feil og fokusere på å fikse et problem i stedet for å tildele skylden for problemet. Hvis mulig, gjør noe ekstra for den sårede ansatte som en demonstrasjon av anger.

Erkjenne at de fleste har problemer med endring. Mens de fleste ansatte vil kritisere ledelsen for at de nekter å endre seg, er de fleste redde for endring. Ofte er den første tanken som går gjennom hodet vårt "hva vil jeg/vi tape på grunn av denne endringen?" Husk at et tap kanskje ikke er økonomisk, men også tap av prestisje eller tap av respekt. Husk at når du introduserer endring er det grenser for hvor mye endring en person eller gruppe kan akseptere. Til slutt med mindre det er grunn til å opprettholde endringen, vil de fleste gå tilbake til de gamle måtene, selv når de sier at de foretrekker den nye.

Husk at uten en følelse av personlig lojalitet til gruppen og til personen som implementerer endringen, kan det hende at dine ansatte ikke har det nødvendige ønsket om å "risiko" endringen. Ofte kan vi overvinne mangel på personlig lojalitet ved å diagnostisere et problem og deretter tilby en løsning. For eksempel, hvis dine ansatte ikke vet hva de skal gjøre eller hvorfor de gjør det, gi dem et samlet bilde av verdien av endringen gitt på medarbeidernes nivå. Hvis på den annen side ansatte viser at de rett og slett ikke vet hva de skal gjøre, så gi ytterligere opplæring eller utdanning.

Du trenger å være forståelsesfull eller et personlig problem, men arbeidsgivere er ikke psykologer og trenger ikke å bli psykologer. Hver arbeidsgiver må sette standarder for hvor mange personlige problemer som er akseptable i arbeidsmiljøet. I en servicebransje som turisme har kundene rett til å forvente et smil, vennlighet og god kundeservice uansett hva den ansattes personlige problemer måtte være. Sett standarder og håndhev dem så rettferdig som mulig.

Les kroppsspråk. Når du snakker med en ansatt, vær oppmerksom på hans eller hennes kroppsspråk. For eksempel, hvis din ansatte snur hodet bort fra deg, forteller de deg at de er uenige med deg eller retningslinjene dine, og uansett hva ikke planlegger å implementere den? Hvis personen snur skuldrene bort, mister du oppmerksomheten hans/hennes og trenger å gjenvinne den ved å stille personlige spørsmål? Vær oppmerksom på at foldede armer kan tyde på at din ansatte ikke tror deg og at vandrende øyne kan tyde på tap av interesse for det du sier.

om forfatteren
Dr. Peter E. Tarlow er presidenten for T&M, grunnlegger av Texas-kapittelet til TTRA og en populær forfatter og foredragsholder om turisme. Tarlow er spesialist innen områdene sosiologi innen turisme, økonomisk utvikling, turismesikkerhet og sikkerhet. Tarlow taler på guvernører og statlige konferanser om turisme og gjennomfører seminarer over hele verden og for en rekke byråer og universiteter. Han kan nås ved å sende via kl [e-postbeskyttet].