- Den største turistklagen er at besøkende føler at de ikke blir behandlet som enkeltpersoner. Hvor ofte har turistledere minnet personalet på å behandle hver person som et individ? Den beste kundeservicetreningen du kan gi ansatte er å behandle dem slik du vil at de skal behandle gjestene. Vis empati for ansatte og reager når en krise oppstår. Når du snakker til ansatte, bruk navnene deres og fortell dem at de er en viktig del av virksomhetens struktur.
- Når lojalitet er tapt, jobber du med å gjenvinne den. Det betyr at ikke vær redd for å beklage når du gjør en feil og fokuserer på å fikse et problem i stedet for å tildele skylden for problemet. Hvis mulig, gjør noe ekstra for den sårede medarbeideren som en demonstrasjon av motsigelse.
- Erkjenne at folk flest har problemer med endring. Mens de fleste ansatte vil kritisere ledelsen for å nekte å endre seg, er de fleste redd for endring. Ofte er den første tanken som går gjennom hodene våre "hva vil jeg / vi miste på grunn av denne endringen?" Husk at et tap kanskje ikke er økonomisk, men det kan også være tap av prestisje eller tap av respekt. Husk at når du innfører endring, er det grenser for hvor mye endring en person eller gruppe kan akseptere. Til slutt, med mindre det er grunn til å opprettholde endringen, vil folk flest gå tilbake til de gamle måtene, selv når de sier at de foretrekker den nye.
- Husk at uten en følelse av personlig lojalitet til gruppen og til den som implementerer endringen, kan det hende at ansatte ikke har det nødvendige ønsket om å "risikere" endringen. Ofte kan vi overvinne mangel på personlig lojalitet ved å diagnostisere et problem og deretter tilby en løsning. For eksempel, hvis ansatte ikke vet hva de skal gjøre eller hvorfor de gjør det, gi dem et samlet bilde av verdien av endringen gitt på de ansattes nivå. Hvis ansatte derimot demonstrerer at de rett og slett ikke vet hva de skal gjøre, så gi ytterligere opplæring eller utdannelse.
- Du trenger å være forståelse for et personlig problem, men arbeidsgivere er ikke psykologer og trenger ikke å bli psykologer. Hver arbeidsgiver må sette standarder for hvor mange personlige problemer som er akseptable i arbeidsmiljøet. I en serviceindustri som turisme har kundene rett til å forvente et smil, vennlighet og god kundeservice uansett hvilke ansattes personlige problemer kan være. Sett standarder og håndhev disse standardene så rettferdig som mulig.
- Lær deg å lese kroppsspråk. Vær oppmerksom på kroppsspråket når du snakker med en ansatt. For eksempel, hvis en ansatt vender hodet fra deg, forteller de deg at de er uenige med deg eller din policy, og uansett hva ikke planlegger å implementere den? Hvis personen vender skuldrene bort, mister du oppmerksomheten og trenger å gjenvinne den ved å stille personlige spørsmål? Legg merke til at brettede armer kan indikere at arbeidstakeren ikke tror deg, og at vandrende øyne kan indikere tap av interesse for det du sier.
#rebuildingtravel
