Reisebransjens eksperter undersøkte forbrukere i USA og Storbritannia som reiser på fritiden minst én gang i året for å forstå hvordan merkevarelojalitet, budsjett og bestillingsalternativer påvirker ferieplanleggingen.

Undersøkelsen avdekket et reisebilde av kostnadsbevisste bookere, mange som ønsker å samle nettsteder for bestilling, til tross for at de hevder lojalitet til hotellgrupper, flyselskaper og cruiseselskaper. Søkefeltet regjerer i den digitale opplevelsen, og reisende ser etter å bestille overnatting og aktiviteter på så få nettsteder som mulig.

Reisende ville forlate merkevarelojalitet for en besparelse på $100

På spørsmål om den vanligste grunnen til at de ville bestille utenom lojalitet, oppga 58 % av respondentene pris. Flertallet av reisende sa at så lite som en prisforskjell på $100 mellom deres lojalitetsmerke og et annet merke ville få dem til å bestille hos det andre merket.

Selv flertallet av folk som sa at deres reisepersonlighet var "Lover of Luxury", vil fortsatt bestille utenom lojalitet hvis prisforskjellen når $100.

Nesten 20 % av de spurte trakk en hard linje og sa at kostnaden styrer alt og aldri ville bestille det dyrere, merkelojale alternativet.

Undersøkelsen avdekket at merkevarekjennskap og muligheten til å tjene poeng er de to vanligste årsakene til at reisende ville vurdere et litt dyrere, merkelojalt valg.

Samlede bestillingsnettsteder er i ferd med å fjerne merkevarenettsteder

Undersøkelsen viste at 56 % av reisende foretrekker det enkle å bestille alt på så få nettsteder som mulig (dvs. restauranter, hoteller, aktiviteter, flyreiser, leiebil osv.).

Folk som booket flyreiser og cruise ble jevnt fordelt i deres preferanser for å bruke et samlet nettsted i forhold til å gå direkte til et merkes nettsted.

Hotellrom som booker var litt skjevt mot å bestille på et nettsted som Expedia eller kajakk, med 53 % foretrekker å bestille på et samlet nettsted.

Å vite hva du skal bestille er bare halve kampen. 24 % sa at mangel på anbefalinger for tilleggsaktiviteter var en av de vanligste frustrasjonene ved bestillingsopplevelsen.

Samlede anmeldelser nettsteder som Trip Advisor og Yelp var respondentenes favorittressurs for forskning og booking.

Søk er den mest brukte funksjonen på reise- og gjestfrihetsnettsteder

Nettsteder bør spore hvilke deler av nettstedet brukerne navigerer til og måle ytelsen for å prioritere forbedringer i den digitale opplevelsen.

Undersøkelsen viste at den mest brukte funksjonen på et reise- og gjestfrihetsnettsted er søkefeltet.

67 % sier at de bruker søkefeltet når de surfer og bestiller.

Dessverre sa en tredjedel av respondentene at dårlige søkeresultater er en av de vanligste årsakene til at de blir frustrerte over online bookingopplevelsen.

Men hvis problemer dukker opp under reisen, vil forbrukerne fortsatt velge menneskelig kontakt fremfor digital støtte.

Tidssensitive problemer har fått flere kunder til å strekke seg etter telefonen – 49 % tar telefonen og ringer kundeservice når et problem oppstår. Dette er et signal om at merkevarer må koble sammen alle kanaler for å støtte kundene sine så effektivt som mulig.

Andre viktige funn i undersøkelsen inkluderer:

Lojaliteten var sterkere blant respondentene mellom 18 og 34 år. Flertallet identifiserte flyselskaper som de var lojale mot, med bare rundt 20 % som sa at de ikke er lojale mot noe flyselskap sammenlignet med mer enn en tredjedel av respondentene på 34 år og oppover.

Det er mer enn tre ganger så sannsynlig at reisende velger et hotellrom når de reiser sammenlignet med en Airbnb eller VRBO, med det største trekkplasteret som hotellets fasiliteter, inkludert romservice, rengjøring, bespisning på stedet osv.

Nesten 45 % av reisende liker å gjøre sine egne undersøkelser rundt på nettet og bestille på tvers av flere nettsteder, slik at de personlig kan skreddersy hvert alternativ og prispunkt.

Mer enn halvparten av respondentene sier at den vanligste årsaken til at de blir frustrerte over online bestilling er å havne i en blindvei når tilgjengeligheten ikke passer, og et nettsted ikke tilbyr ytterligere anbefalinger.

Undersøkelsen ble gjennomført i juni i år og var begrenset til respondenter som reiser på fritiden minst en gang i året. Respondentene befinner seg i USA og Storbritannia.