Aeroflot, KLM, Delta Airlines ha noe til felles. De er medlemmer av det 19 flyselskapet SkyTeam allianse. Alliansen driver nesten 14,500 1,150 daglige flyreiser til 175 destinasjoner i XNUMX land. "Enten du flyr for forretninger eller fornøyelser, gjør vi dine reiser jevne og morsomme." er uttalelsen på Skyteam nettsted.
Amerikanske bosatt Liana Cemenski hadde en helt annen opplevelse. Hvis det ikke var for Regina som jobbet for KLM Royal Dutch Airlines call center på Filippinene, kunne denne erfarne ha blitt et enda større mareritt for denne innbyggeren i Minneapolis.
Derfor eTurboNews erklærte Regina som den siste eTN-helten. KLM er det eldste passasjerflyselskapet i verden, og bortsett fra Regina, viste Durch-transportøren ingenting annet enn stillhet og respektløshet og en ”vi bryr oss ikke” -holdning selv når eTN prøvde å få svar etter hendelsen. Regina overtok dette problemet og viste at hun brydde seg, mens kollegaen i Moskva ga det typiske svaret "la meg være i fred" til denne KLM-kunden. Dette kan være et spørsmål om personalopplæring og kulturell følsomhet og en kontinuerlig trend for hvordan en stor operasjon kan mislykkes.
De største flyalliansene i verden er Star Alliance, En verden, og SkyTeam. Lianas sak med tre Skyteam-flyselskaper er et klassisk eksempel for å demonstrere svakheten til den viktigste delen av hva en allianse skal koordinere - en jevn opplevelse for passasjerene.
eTN mottok svar fra:
AEROFLOT:
“Dette var en vanskelig situasjon fordi passasjeren hadde to separate billetter og ikke hadde gyldig visum for landet hun planla å koble seg gjennom. Når bestillingsagenten hadde lagt til den nødvendige tilleggsinformasjonen til billetten, kunne passasjeren reise. Når det er sagt, erkjenner vi at vi alltid kan forbedre oss, og vi vil fortsette å effektivisere samarbeidet med partnerflyselskaper for å imøtekomme våre passasjerers forskjellige behov».
DELTA AIRLINES:
Delta har partnerskap med dusinvis av flyselskaper over hele verden, inkludert Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia og WestJet. Disse spenner fra interline, til codeshare til joint ventures samt egenkapital.
- Jo dypere partnerskapet, jo mer integrert kundeopplevelse.
- Alle aspekter av reisebåndet fra bestilling til bagasjekrav må være effektivt og harmonisert mellom Delta og dets partnere.
- Delta er fokusert på å levere den beste internasjonale kundeopplevelsen, samt å skape konsistens når Delta-kunder kobler seg til eller flyr med våre flyselskapspartnere.
- For å løse disse smertepunktene for kunder når de reiser mellom Delta og dets partnere, ser teamene på alle områder av reisebåndet fra lojalitet til seter, innsjekking, flyplassopplevelsen og gjenoppretting, for å lukke hullene eller "sømmene" i teknologi, politikk og prosesser.
- For å sikre en kundeopplevelse som er fri for teknologi-, prosedyre- eller policy-sømmer, når du reiser med Deltas partnere, krever ikke bare fokus fra Delta-teamene, men også av lederne for partnerflyselskapene.
KLM forble målløs. Flere e-postmeldinger og telefonsamtaler til KLMs medieforhold i Amsterdam forble ubesvarte. Etter å ha kontaktet Finn Partners, KLMs PR-byrå i New York, kom det en kort e-post om: “KLM kan ikke gi noen kommentar.”
Hva har skjedd?
Liana Cemenski er en 26 år gammel innbygger i Minneapolis, Minnesota og en amerikansk green-card holder med et russisk pass. Etter mange år i USA besøkte hun familie i Russland og bestilte en belønningsbillett utstedt på Skyteam-medlem Delta Airlines og operert av Delta fra Minneapolis til Amsterdam og returnerte Skyteam-medlem KLM. En annen billett ble kjøpt fra Amsterdam til Moskva gjennom KLM til ta henne fra Amsterdam til Moskva. Flyreisen tilbake med billetten hennes viste et KLM-flynummer fra MOW til AMS, men flyet ble operert av Skyteam-medlemmet Aeroflot.
Før Liana forlot USA ringte hun og mannen Delta Airlines og KLM uavhengig for å forsikre seg om at visum til Nederland ikke var nødvendig, siden hun bare byttet fly på Schiphol flyplass i Amsterdam. Delta som også representerer KLM i USA forsikret to ganger om at det ikke var behov for visum.
Det var Lianas første tur siden 2011, så hun var spent på å reise tilbake til fødselsbyen i Kaukasus-fjellene. Da hun kom tilbake, hadde hun en gjennomgående forbindelse til Moskva, Amsterdam og Minneapolis. Da hun ankom Sheremetyev internasjonale lufthavn i Moskva tre timer før KLM-flyet til Amsterdam, fant hun ut at flyet faktisk ble operert av Skyteam-medlem Aeroflot. Flyet ble operert av Aeroflot under en KLM Codeshare-avtale som viser et KLM-flynummer. Billetten hennes ble utstedt på KLM-billettbeholdning.
Da hun prøvde å sjekke inn på Aeroflot, beordret vakthavende veileder i Aeroflot Liana å forlate innsjekkingsdisken, fordi hun ikke ville bli akseptert å gå ombord på flyet på grunn av ikke Schengen-visum.
Liana viste sin billettinformasjon til Minneapolis med KLM, men Olga svarte. Jeg godtar ikke deg - punktum. Konklusjonen hennes: "Hvorfor flyr du ikke på KLM hvis du kobler deg til det flyselskapet?"
Liana ringte venninnen Dmytro som jobber for denne publikasjonen på Hawaii. Med Leana i en treveissamtale ringte Dmytro til KLM i USA. Samtalen ble besvart av Delta Airlines, som representerer KLM. Delta-agenten krevde en platelokator og hevdet at datamaskinen ikke bare kunne finne en post med passasjernavn, dato og flynummer. Han sa også at han ville bli sparket av Delta hvis han tar opp en reservasjon uten bekreftelseskode. Liana var så nervøs på det tidspunktet og sendte et bilde av billetten hennes til Dmytro i Honolulu. Etter at platelokalisatoren endelig ble gitt, ba Dmytro om å få en SSR-kommentar til PNR, slik at Aeroflot ville se passasjeren ble booket på en tilkoblingsflytur og ikke trengte europeisk visum.
Delta Airlines-agenten hevdet at han ikke hadde tilgang til KLM-datasystemet. Da konfrontert, at nummeret som ble ringt ble oppført under KLM, sa Delta-agenten at han representerer KLM. Endelig deltok Delta-agenten motvillig i å ringe en "ekte" KLM-agent i Holland, og det ville være opp til representanten å legge til en kommentar. Dette ble gjort 20 minutter senere.
Liana kom tilbake i kø for å sjekke inn, og Olga fra Aeroflot uten å se på posten sa at en slik bemerkning ikke gjør noen forskjell.
Dmytro ringte nå direkte til KLM i Amsterdam. KLM-agenten så kommentaren og prøvde å ringe Olga direkte i Moskva. Flyplassen i Moskva nektet å koble KLM-agenten til Aeroflot innsjekkingsområde. KLM-agenten ba om at Liana skulle gi mobiltelefonen sin til Olga, men Olga nektet likevel å snakke med KLM-agenten.
KLM rådet Liana til å finne KLM-kontoret. KLM var i terminal 3 og Liana tok sekkene sine og løp til den andre terminalen. Hun fant KLM-kontoret og en agent som jobbet i KLM-disken.
Da KLM-agenten ble henvendt, fortalte hun Liana at det ikke var hennes ansvar å hjelpe siden flyet var på Aeroflot og ikke KLM. Da det ble påpekt at billetten ble utstedt av KLM og hun reiste på et KLM-kodeflynummer, gjorde det ingen forskjell for KLM-personalet på denne flyplassen i Moskva. Da Liana prøvde å gi mobilen sin til KLM-agenten nektet hun også å snakke med sin egen call center-kollega.
Regina, call center agent for KLM var på samtalen og hørte alt dette frem og tilbake. Regina jobber for KLM call center på Filippinene. Hun unnskyldte kollegene sine, men mistet aldri kult.
Etter ytterligere 30 minutter klarte Regina å kombinere belønningsbilletten på Delta med KLM-billetten til Moskva, så datamaskinen PNR viste nå en billett.
Det gjorde jobben. Liana løp tilbake til Aeroflot-terminalen og sjekket inn 45 minutter før flyturen, men ble beordret av Aeroflot-sjef Olga å gå inn i en annen linje og betale for at den ekstra kofferten hennes skulle sjekkes.
Nesten som et mirakel var Liana den siste passasjeren som fikk lov til å gå ombord på Aeroflot-flyet, og til slutt kom den hjem til USA.
En stor Takk drar til Regina på Filippinene, som nå er den siste eTN-helten. En stor tommelfinger ned til KLM-agenten i Moskva og Olga fra Aeroflot og SKYTEAM som en allianse som gjorde reiser i deres nettverk til en stygg opplevelse og nesten umulig.
