90% av amerikanerne ville droppet flyselskap eller hotell på grunn av dårlig opplevelse

Resultatene av en ny undersøkelse om kundeopplevelse i reise- og gjestfrihetsbransjen ble kunngjort i dag, og fant en sterk sammenheng mellom standarden på kundestøtte og forbrukernes holdninger til disse merkene.

Dårlig kundestøtte har potensial til å drastisk påvirke et flyselskaps eller hotellmerkes bunnlinje ettersom 90 % av US forbrukere som opplevde en negativ interaksjon ville velge å ikke gi virksomhet til det spesifikke flyselskapet eller hotellet i fremtiden med mindre det ikke var noe alternativ.

Videre sa 30 % og 42 % at de aldri ville fly med det flyselskapet eller bo på det hotellet igjen.

Midt i reiseforstyrrelser bør merkevarer prioritere kvalitet CX

Reiselivsbransjen har vært i endring det siste året med flyforsinkelser og -forstyrrelser på et høyt nivå etter å ha kommet ut av pandemienes restriksjoner, kombinert med skyhøye priser. 64 % av amerikanerne har opplevd forsinkelser med sine siste flyreiser, og mer enn halvparten (55 %) av reisende forventer forsinkelser i løpet av Labor Day-helgen. Men hastigheten og metoden for hvordan disse forsinkelsene kommuniseres spiller en nøkkelrolle i forbrukernes samlede opplevelse.

Reisende har angitt følgende preferanser for kundestøtteinteraksjoner fra flyselskaper:

• Kommunikasjon og løsninger må være raske: Rundt to tredjedeler (64 %) ønsket raske løsninger, etterfulgt av 50 % prioriterte rask kommunikasjon og korte ventetider. Flertallet (54 %) ønsker ikke å vente på vent i mer enn 10 minutter.
• SMS topper kommunikasjonskanalene: Behovet for raske merkeinteraksjoner kan støttes av det faktum at 40 % av forbrukerne foretrakk å kommunisere med et flyselskap via SMS i høye reisetider. Det siste året ble flertallet av merkevaresamtalene gjennomført personlig eller over e-post, med bare 15 % som sa at flyselskapene tilbød SMS som et alternativ.

Reise- og gjestfrihetsbransjen er unikt klar til å overraske og glede forbrukere. Selv med 55 % av reisende som forventer forsinkelser i løpet av Labor Day helg, kan flyselskapene fortsatt fremme positive kundeopplevelser ved å revurdere hvordan de kommuniserer med kundene.

Undersøkelsen viser at kundestøtte av høy kvalitet vil skape en bedre opplevelse selv i møte med flyforsinkelser og andre ferieforstyrrelser. Det er avgjørende at reise- og gjestfrihetsbransjen forstår preferansene til reisende og tar i bruk et bredt spekter av kommunikasjonskanaler for å kunne komme i kontakt med kunder på de kanalene de foretrekker og skape disse positive interaksjonene.

Studien avslørte at mens mer enn halvparten (61 %) av forbrukerne mener at kundestøtten i reisebransjen enten har vært den samme eller blitt bedre siden COVID-19-pandemien, har 30 % enda høyere forventninger i dag enn de gjorde tidligere.

Merker har ikke råd til å pumpe bremsene på CX nå. For ytterligere å vise behovet for kvalitetsstøtte, mener 30 % av respondentene at en tidligere positiv opplevelse er det viktigste aspektet når de skal velge hvilket flyselskap de skal fly.

CX-leksjoner flyselskaper kan lære av hoteller

Mens flyselskapene har muligheter til å bygge sine kundestøtteopplevelser, rapporterer hoteller om svært positive tilfeller. Faktisk hadde 95 % av amerikanerne en positiv eller nøytral opplevelse med et hotell det siste året. De største talsmennene for en positiv opplevelse med et hotell er:

• Hjelpsomme representanter (66%): Spesielt er det nesten halvparten (46%) som fortsatt prioriterer kontaktløse hotellinteraksjoner.
• Raske interaksjoner (61%): Spesielt foretrekker 77% raske, selvbetjente alternativer, inkludert meldinger til et hotell på en app eller via SMS sammenlignet med å måtte ringe eller gå til resepsjonen.

Undersøkelsesmetodikk: Disse funnene er basert på en undersøkelse av 1,000 amerikanere. Undersøkelsen ble gjennomført i august 2022.