Flypassasjerer foretrekker selvbetjeningsteknologier

Passasjertilfredshet er høyere under flyreisen når selvbetjeningsteknologier brukes, spesielt ved bagasjeoppsamling og henting, og passkontroller. Dette er ifølge 2017 SITA Passenger IT Trends Survey, en global undersøkelse utgitt i dag av IT-leverandøren SITA og medsponsorert av Air Transport World. Undersøkelsen viser at passasjerer vurderer reisen veldig høyt med en samlet tilfredshetsrate på 8.2 av 10, men dette økes ytterligere når teknologier som mobile tjenester og biometri brukes.

Ilya Gutlin, president, Air Travel Solutions, SITA, sa: “Passasjerene blir stadig mer komfortable med bruk av teknologi i hverdagen, og de krever flere tjenester ettersom de setter pris på fordelene teknologien kan gi på reisen. Flyplasser og flyselskaper kan merke seg at teknologiløsninger kan øke passasjertilfredsheten hvert eneste skritt. "

I den globale lufttransportindustrien er identitetskontroller et viktig element i passasjerreisen. SITAs undersøkelse viser at teknologi, som biometri, kan støtte sikkerhet samtidig som den gir en bedre passasjeropplevelse. Automatiserte identitetskontroller ved passkontroll og ombordstigning øker passasjertilfredsheten.

Totalt 37% av reisende som ble undersøkt av SITA brukte automatisk ID-kontroll på sin siste flytur. Av disse sa 55% at de hadde brukt biometri ved avgangssikkerhet, 33% for ombordstigning og 12% for internasjonale ankomster. Ser fremover, 57% av passasjerene sa at de ville bruke biometri til neste tur.

Passasjerer som bruker biometri er svært fornøyde. Faktisk vurderte de opplevelsen 8.4, godt over rangeringene for ansikt til ansikt-transaksjoner ved passkontroll (8) og ombordstigning (8.2), og demonstrerte passasjerens aksept av denne sikre teknologien for å levere en sømløs reise.

Bagasjeinnsamling er et annet område der teknologien forbedrer passasjeropplevelsen. Flyselskaper og flyplasser hjelper til med å lindre angsten ved å vente på at posene skal ankomme ved å gi sanntidsinformasjon til passasjerene. På sin siste flytur fikk over halvparten (58%) av passasjerene som sjekket inn poser sanntidsinformasjon om innsamling av sekker ved ankomst.

Disse passasjerene var lykkeligere enn de som ikke mottok noen informasjon, og vurderte opplevelsen 8.4 ut 10. Passasjerene er enda mer fornøyde når de mottar informasjonen til sine mobile enheter. SITAs undersøkelse viser at dette styrket tilfredshetsnivået med ytterligere 10%.

Teknologi driver også passasjertilfredshet for bagasjehåndtering tidligere på reisen, ettersom flere flyselskaper og flyplasser tilbyr tagging med selvbagasje. Bruken av denne teknologien økte tilfredsheten til en vurdering på 8.4 av 10. Nesten halvparten (47%) av alle passasjerer benyttet seg av et alternativ for selvbetjening på den siste turen, noe som er en sunn økning fra 31% i 2016 Etter hvert som flere valgmuligheter for selvbag er tilgjengelig, kan vi forvente at passasjertilfredsheten vil øke på dette tidspunktet av reisen.

Årets undersøkelse fremhever også at etter hvert som passasjerer blir mer kjent med teknologi under reisen, desto mer sannsynlig er det at de bytter til nyere og mer effektive plattformer. De bruker i økende grad smartere, mobilaktiverte nettsteder for å bestille og sjekke inn. Apper for flyselskaper og flyplasser møter i mellomtiden passasjerers ønske om nye tjenester for å hjelpe dem med å bedre administrere reisen. De ønsker personlig informasjon om reisen, bagasjen og hvordan de finner porten direkte på mobilenheten.

Appetitten for nye tjenester ved bruk av teknologi er høy: tre fjerdedeler (74%) av passasjerene sier at de definitivt vil bruke fly- og portvarsler presset til sine mobile enheter; 57% vil bruke flyplassen; og 57% ville bruke biometri for å jevne ut identifikasjonen hvert trinn på veien.

Gutlin sa: ”Passasjerene bestemmer ikke lenger om de skal bruke teknologi, men hvilken teknologi de skal bruke. De vil gjøre hvert trinn på reisen så enkelt som mulig. Teknisk adopsjon vil være drevet av både kontekst og brukervennlighet. Av denne grunn bør et tydelig fokus på sluttbrukernes krav prege tjenestene flyselskapene og flyplassene tilbyr. ”

Dette er den 12. utgaven av SITA / ATW Passenger IT Trends Survey. Det ble gjennomført med mer enn 7,000 passasjerer fra 17 land over hele Amerika, Asia, Europa, Midtøsten og Afrika, som representerer nesten tre fjerdedeler av den globale persontrafikken.