Håndterer vanskelige kunder og situasjoner i en post-pandemisk verden

Tradisjonelt kalles september måned på det meste av den nordlige halvkule sommerens "hundedager". Navnet stammer fra det faktum at det ofte er for varmt til og med en hund å ønske å vandre langs gatene. I løpet av tidligere år var september en tid da folk kom tilbake fra ferier, skolene åpnet igjen og virksomheten kom tilbake til en mer normal rutine. Sommerens slutt var også høy turistsesong i store deler av verden. Overgangsperioden mellom sommer og høst syntes for mange å være en periode med fulle fly og hotell og en periode da reisende hadde flossete nerver. Denne beskrivelsen var ”den gang” men i 2020, og COVID-19-pandemien har sett fødselen til en ny reiseverden. Vi lever nå i en tid da ting ofte er utenfor turistpersonellens kontroll. Ingen vet når en reell terapi eller vaksine mot COVID-19 vil finne sted, hvor trygge disse nye medisinske prosedyrene vil være, eller hvordan det reisende publikum vil reagere. Det samme kan sies for alt fra skoledeltagelse til sportsbegivenheter. For å øke usikkerheten i store deler av verden betyr september værrelaterte utfordringer som blir reiseforsinkelser. Det kumulative resultatet av alle disse usikkerhetene kan resultere i enda større frustrasjoner og reise sinne for de som reiser.

September er da en god måned å gjennomgå hva som tidligere har opprørt kundene våre, hva som forårsaket humørsvingninger og hvordan vi måtte opprettholde kontroll over ofte ukontrollerbare situasjoner, for eksempel værrelaterte forsinkelser. Ved å gjennomgå slike retningslinjer forbereder vi industrien på å lære av sin fortid og utarbeider nye og innovative ideer for den håpet på retur til "reisenormalitet" i en post-pandemisk verden. Med turistnæringen over store deler av verden i en pause- eller semipause, er dette et godt tidspunkt å benytte anledningen til å teste ferdighetene våre til å gjøre vanskelige situasjoner til suksesser og lære å redusere sinne og øke produkt og kunde tilfredshet. For å hjelpe deg med å overleve denne vanskelige perioden i turisme, bør du vurdere følgende:

-Husk at det i turismeverdenen alltid er potensial for konflikt og misnøye hos kundene. Uansett hva du gjør, eller hva som skjer, vil det alltid være de som vil ha mer eller ikke er fornøyd med det du gjør. På grunn av ekstra sikkerhets- og helsetiltak kan vi anta at reisende betaler mye for turene sine og vil føle seg kontrollerte, selv i situasjoner der sosial distansering har blitt regelen. Utvikle scenarier der kunden har en viss følelse av kontroll uansett hvor liten. For eksempel, i stedet for bare å si at noe ikke kan gjøres / oppnås, prøv å uttrykke responsen som et potensielt alternativ. Når du tilbyr disse alternativene, må du sørge for at frontlinjepersonell alltid er våken og viser tålmodighet. Ofte kan en turismekrise elimineres ikke ved å løse hele krisen, men ved å la kunden føle at han eller hun har vunnet i det minste en liten seier.

-Kjenn dine juridiske, emosjonelle og profesjonelle begrensninger. Det er mange grunner til at folk reiser, noen for fornøyelse, noen for forretninger og noen for sosial status. For de som er i sistnevnte gruppe, er det viktig at fagpersoner innen turisme forstår kraften i "sosial status". Folk som reiser kan ha mange betenkeligheter og frykt og rett og slett ikke ønsker å høre unnskyldninger. Reisende kan være enda raskere til sinne og langsommere å tilgi. Når du er i kontakt med klienter og kunder, må du først vite hva som gjør deg sint og når du har nådd grensene. Ikke ta med problemene dine til å jobbe, og husk at reiser i en post-pandemisk verden anses av mange å være risikabelt og unnervende. Vær klok nok til å gjenkjenne at du er personalet ditt, eller at du har nådd dets følelsesmessige grenser, at problemer brygger seg og at du trenger hjelp.

-Være kontroll over deg selv. Turisme er en næring som utfordrer vår egen følelse av egenverd. Publikum kan være både krevende og til tider urettferdige. Ofte oppstår hendelser som rett og slett er utenfor vår kontroll. Det er i disse tider det er viktig å kontrollere ens indre frykt og følelser. Hvis ordene dine uttrykker en idé og kroppsspråket ditt sier en annen, vil du snart miste troverdighet.

-Turisme krever flerdimensjonale tenkere. Turisme krever at vi lærer å sjonglere med en rekke ikke-relaterte krav og behov samtidig. Det er viktig at profesjonelle turister trener seg i kunsten å manipulere informasjon, håndtere hendelser og håndtere personligheter. I disse vanskelige periodene må folk i frontlinjen kunne sjonglere med alle tre ferdighetene samtidig.

- Vellykkede turistsentre leverer det de lover.  Det er ikke noe verre enn å overbelaste og underleverere. I verden av COVID-19 kan lovende ødelegge en turisme- eller reisevirksomhet. Tradisjonelt har disse bransjene lidd under overmarkedsføring og løfter om mer enn de kan levere. Selg aldri et produkt som samfunnet / attraksjonen ikke tilbyr. Et bærekraftig reiselivsprodukt starter med ærlig markedsføring. På en lignende måte lover du aldri helsevern. Vær tydelig på hvilke forholdsregler du tar og hva du mener med ordene du bruker.

- Vellykkede turistledere vet når de skal ta hensyn til instinktene deres.  Instinkter kan ofte være til stor hjelp, spesielt i krisetider. Avhengig av instinkter kan det imidlertid føre til krise. Kombiner instinktiv kunnskap med harde data. Så før du tar en beslutning, organiser begge datasettene på en logisk måte. Våre instinkter kan gi de sjeldne øyeblikkene av glans, men i de fleste tilfeller bruker du dine beslutninger på hard data og god forskning og deretter instinkter.

- Vellykkede reiselivsbedrifter jobber også med å temme en vanskelig situasjon i stedet for å dominere den.  Turistspesialister har lenge innsett at konfrontasjoner vanligvis er tap-tap-situasjoner. Ekte suksess kommer i å vite hvordan man kan unngå en konfrontasjon. I løpet av sinne kan du være forberedt på å tenke på føttene. En måte å lære kunsten å tenke på føttene er ved å utvikle konfliktscenarier og trene for dem. Jo bedre trent turisme- og frontlinjepersonellet vårt er, desto bedre blir de til krisehåndtering og å ta gode beslutninger. Vær klar over hva du kan og ikke kan gjøre for kundene dine etter COVID-verdenen, og vær alltid sannferdig.

-Ver oppmerksom på et stadig skiftende forretningsmiljø og vet hvordan du skal søke muligheter fra vanskelige eller ustabile øyeblikk.  Hvis du befinner deg i en konfrontasjon, må du sørge for at du takler det uten å blåse kundens ego. Utfordre angriperen din på en måte som gjør at den opprørte kunden kan se hans / hennes feil uten å miste ansiktet. Husk at en krise består av både en fare og en mulighet. Oppsøk muligheten i enhver turismevirksomhetskrise.

-Prøv å gjøre kunden del av teamet ditt.  Ingen kan tilby et tryggere miljø uten samarbeid fra både turisme- og reiseleverandøren og hans eller hennes kunder. Når du prøver å vinne over en sint kunde, må du sørge for å opprettholde god visuell kontakt og være positiv i både ordene du bruker og taletonen. La kunden lufte først og bare snakke etter at utluftingsfasen er fullført. Å tillate kunden å lufte, uansett hvor urettferdig hans eller hennes ord kan være, er en god måte å demonstrere at du respekterer ham / henne selv om du er uenig. Det skaper gjensidig tilfredsstillende løsninger og gjør kunden til en del av den løsningen.

-Husk at du trenger kunden mer enn han / hun trenger deg. Så urettferdig som det måtte være, er turisme en kundedrevet industri. Turisme handler ikke om likestilling, snarere handler det om service og gjør for andre. Turisme har naturlig et hierarki, og de byråene som tar hensyn til dette sosiale hierarkiet har en tendens til å være den mest vellykkede.

-Be om forslag.  Mye må endres i en verden der folk har blitt vant til ikke å reise, og mange har endret måten de gjør forretninger på. Få ideer og forslag fra kunder, og gjør virksomheten din til et teaminnsats. Turisme og reiser har aldri vært 100% trygge, men sammen kan vi jobbe for å gjøre det tryggere og lage produkter med "tryggere turisme".

Forfatteren, Dr. Peter Tarlow, leder Tryggere Turisme program av eTN Corporation. Dr. Tarlow har jobbet i over to tiår med hoteller, turistorienterte byer og land, og både offentlige og private sikkerhetsoffiserer og politi innen turistsikkerhet. Dr. Tarlow er en verdenskjent ekspert innen turismesikkerhet og sikkerhet. For mer informasjon, besøk safertourism.com.

#rebuildingtravel