United, andre blir seriøse med rene fly

United Airlines jumbojet var på bakken på O'Hare International Airport etter en flytur fra Hong Kong, som så utslett som du kan forestille deg, etter å ha vært bebodd i 13 timer av hundrevis av mennesker som er proppet inn i nært hold.

Rengjøringsmannskaper var på jobb, men Paul Sanders lente seg inn i et nysanitert toalett og snuste høyt, hodet vippet bakover for full neseinntak. Under en eksplosjon av blomsterduftende desinfeksjonsmiddel fikk han en svak stygg lukt.

"Jeg er bare ikke fornøyd med dette badet," erklærte Sanders og så på det tilsynelatende plettfrie toalettet. “Lucy! Lucy! ” ba han til ansvarlig veileder.

Hvis bare det alltid hadde vært slik for flyindustrien: en kjedelig United-manager som Sanders, med tilnavnet Mr. Clean, siktet for å sørge for at glamouren av å fly regelmessig ble skrubbet og spritzed tilbake i flåten.

I store deler av dette tiåret hadde det ikke vært tilfelle. I tillegg til forsinkelser i flyet, ble passasjerer som var fanget ombord på amerikanske flyselskaper tvunget til å sitte midt i andres skitt: smuler, kaffeflekker, skitten Kleenex i rygglommer og ofte langt verre skade på badet, da transportører sparte på rengjøring for å spare penger.

Alle som logger mange luftmiljøer, har historier. For Chicago-økonomisjef Linda Ransford var det den tiden hun utilsiktet satte en splitter ny veske i en sølepytt appelsinjuice under setet sitt.

Men flyselskapene rydder nå opp og flyene sine når passasjerer reiser mindre og blir mer etterspurte kunder på grunn av lavkonjunkturen, og til slutt anerkjenner de manglende tjenestemangel som har gjort fly i USA til en slik elendighet de siste årene.

Blant dem begynner United Airlines å ta større hensyn til flyene sine, etter å ha scoret sist i en JD Power and Associates-undersøkelse av flyselskapets kundeservice i 2008 og knyttet sammen med Northwest Airlines for den laveste forbrukerrangeringen av flyinteriøret.

Fra og med i fjor høst på O'Hare revidert United både hvordan det takler smuss og flekker på strålene og hvor ofte det gjør det, en prosess siden den har rullet ut til 13 andre byer.

American Airlines, som sammen med United dominerer flyreiser fra O'Hare, har sett passasjerklager om skitne fly falle med 40 prosent siden det økte rengjøringen i fjor, sa talsmann Tim Smith.

I en tid da flyselskapene prøver å tiltrekke seg passasjerer, er det en forretningsmessig nødvendighet å kvitte seg med en flyhytte for skitt. Renslighet påvirker "absolutt" passasjerlojalitet, sa Jack Smith, senior visepresident for kundeservice hos AirTran Airways. "Folk kommer normalt ikke tilbake til en restaurant hvis de synes det er skittent."

Å få et fly spick-and-span er vanskeligere enn det kan se ut, men. Transportører som United kan ikke bruke vanlige rengjøringsmidler som blekemiddel og ammoniakk, noe som kan skade aluminiumsrammen til et fly. Av frykt for korrosjon kan de heller ikke slange ned kjeks, hvor mat tilberedes, som restauranter ville ha kjøkken.

Så er det uoverensstemmelsens hobgoblin, å få mannskap på forskjellige kontinenter til å bruke rengjøringsmateriell riktig og å skrubbe til den nye, høyere standard diktert fra Uniteds Chicago-hovedkvarter. Tidsplanene er alltid stramme.

United pleide å la hver av sine flyplasser bestemme hvordan flyene skulle renses. Nå setter hovedkvarteret tonen og standardene ved hjelp av en prosess som er delt inn i enkle trinn med klare mål som mannskapene kan følge, uansett hvor de er basert.

"Vi ønsker å sørge for at vi bruker hvert rengjøringsmiddel på riktig sted, bruker de rette klutene på rett sted," sa Sanders, som United ansatt i fjor som daglig leder for hytteutseende. "Det siste vi ønsker er at noen tørker [toalettene], og deretter bruker den samme tørken på brettbordene."

Hovedårsaken til at Uniteds fly hang etter andre transportører, var fordi de ble rengjort langt sjeldnere enn industristandarden, en praksis som landets tredje største transportør vedtok under konkursen, da den sparte kontanter for å overleve.

Uniteds fly ville vanligvis forsvinne i seks måneder mellom "tunge" rensinger, og noen ganger så lenge som hver 18. måned. Det er en intensiv skrubbing av passasjerhytten, utført hver 30. dag på mange transportører, der hver overflate blir pusset, teppe sjamponert, kroker og kroker skuret og setepute fjernet og søkt etter flekker.

Nå gjøres de intensive rensingene hver 30. dag for de mindre United-jetflyene som flyr i USA og hver 15. dag for de store kroppene som krysser Atlanterhavet og Stillehavet, og tåler slitasje under lange flyreiser som kan forårsake fly. å bli nedslitt raskere.

Alle 409 av Uniteds fly har gjennomgått dyp rengjøring siden høsten, og flyet begynner å kaste patinaen av skitt som bygde seg opp gjennom mange års forsømmelse.

Resultatene var synlige på en Boeing 747 jumbojet da et rengjøringspersonell satte den i O'Hare etter flyet fra Hong Kong i midten av januar. Plastarmlener som hadde fått en olivenfarget glans fra olje som ble gnidd av passasjerens armer og hender over flere tiårs bruk, begynner å gå tilbake til den opprinnelige blågrå tonen de bar da de kom fra fabrikken.

"Et rent armlener etter fem eller seks [tunge rens] sykluser vil se helt nye ut," sa Sanders. "Du må bare få skitten av."

United sier at de interne undersøkelsesdataene viser at passasjervurderinger av kabinens renslighet har blitt seksdoblet siden september. Men det er ikke bra nok for Timothy Canavan, den tidligere lederen av Delta Air Lines som ble ansatt i fjor sommer for å riste Uniteds vedlikehold og rydde opp i flyet.

"Det vil ta fire til fem tunge rensninger før jeg kan gå på et fly og si," Ja, vi kommer dit, "sa Canavan.

Hver gang han går ombord på et United-fly, sa Canavan at han sjekker inngangspartiet for flekker, tråkker i hytta på jakt etter flisete tepper, skitne hyller, ubehagelige luktende bad og lignende. Han presenterer seg for mannskapet og ber dem peke på problemområder. "Så setter jeg meg i setet mitt og begynner å skyte ut e-post."

Passasjerer noterer seg. John Parkinson, en teknologileder i Chicago som flyr rundt 120,000 miles i året, sa at han hadde lagt merke til mindre søppel på amerikanske transportører de siste månedene og antok at flyene var renere fordi færre mennesker flyr.

Men noen kjørte reisende stiller spørsmål ved om gammeldags luftfartsselskaper, som fortsatt er under intenst press for å kontrollere kostnadene, behandler kosmetiske problemer som skitt i fly, fordi det er billigere enn å avhjelpe dypere, underliggende serviceproblemer som underbemanning av flybesetninger, billettdisker og tapte- bagasjesentre.

"Du ber folk om å rangere flyene, de merker skitne," sa Joe Brancatelli, reiseskribent og utgiver av nettstedet Joe Sent Me (joesentme.com). “De antar sent [ankomster]; de merker skitne. ”

For Sanders er det å gjøre Uniteds jetfly uberørt et personlig oppdrag, ikke bare noe abstrakt ledelsesinitiativ, som han viste mens han inspiserte arbeidet til et rengjøringspersonell som gjorde en intensiv tre-timers skrubbing av strålen fra Hong Kong.

Inne i toalettet falt han på kne og fulgte en duft til kilden: en gulnet søppelrenn dypt inne i baderomsskapet, flekkete flekker innebygd i plasten.

"Dette er år med ikke å bli renset," sa Sanders. “Det er det som forårsaker lukten. ... Lucy! Lucy! ” ba han til Lucy Lojek, ansvarlig for de 20 kontraktsarbeiderne som gjennomsyret United Airlines jumbojet.

I løpet av 21/2 timer gjorde mannskapet et mindre mirakel. Da Boeing 747 ankom, med alle sine 371 seter fylt, bortsett fra tre, var den fulle av skitne tepper, aviser, krøllete vannflasker, sjokolade malt i seter og vin- og colaflekker. Flyvertinner måtte stenge ett bad, midtfly, etter at en passasjer hadde forurenset toalettsetet.

Men få minutter etter at den siste reisende tråkket mot US Customs, svermede rengjøringsmidler flyet, sorterte og fjernet klesvask og søppel. En gruppe kvinner feide gjennom økonomihytta, sete for sete, sjekket for søppel og ordnet lesematerialet i rygglommene.

I kort rekkefølge tørket mannskapene ned alle overflater av flyet, fra gulv til tak, fra baksiden av flyet frem til forretnings- og førsteklasses. Bad og bysse ble skrubbet. Ledere i flyselskapet sa at denne typen intensiv rengjøring var den typen som tidligere bare ble utført hver sjette måned, men nå gjøres regelmessig.

I den øvre dekkballen, på bakenden av "boblen" som gjør 747-profilen så karakteristisk, tok Sanders opp et snev av muggen lukt. Han pekte på et spor i benkeplaten der flyvertinner slipper søppel under en flytur. Vognen som fanger søpla var lenge borte, fjernet sammen med alle spor og mat og drikke som fulgte med flyet.

Men luktdannende bakterier har samlet seg i en søm av teppet under, tegnet av dråper Coca-Cola og andre drinker som sprutet på gulvet, ubemerket i flere måneder eller år.

“Lucy! Lucy! ” Sanders gråt.