God kundeservice er alltid i sesong!

Etter nedturene reiselivsnæringen opplever på grunn av COVID-19-pandemiene, de økende kostnadene for nesten alt på grunn av inflasjon, økte reisekostnader og mangel på tilbudsside, er kundeservice viktigere enn noen gang. For å gjøre saken enda mer utfordrende, er det over hele verden mangel på kvalifiserte arbeidere i frontlinjen, og denne mangelen på arbeidere gjør god kundeservice vanskeligere enn noen gang å levere. 

Reise- og reiselivskunder vurderer i stor grad bransjen ut fra menneskene som jobber i bransjen og etter nivået på kundeservice som tilbys. Ofte kan vi ikke gjøre mye med kostnadene for drivstoff, men smil er en gratis og fornybar vare. Kundeservice kan være den beste formen for markedsføring, og ofte er den ikke bare den mest effektive, men den minst kostbare. Det krever minimal innsats å være hyggelig, å la kundene få vite at du bryr deg og å gi litt ekstra informasjon som gjør en hverdagslig reiseopplevelse til en flott en.

For å være sikker på at vi alle gir den typen kundeservice, her er noen påminnelser for alle som jobber med publikum.

-Skap et trygt, høflig, godt image og effektivt miljø og plasser dine prioriteringer i den spesifikke rekkefølgen. Gjør god helse og fysisk sikkerhet til din største bekymring. Hvis gjestene dine ikke er trygge, spiller ingen av resten noen rolle. Når du håndterer spørsmål om sikkerhet/sikkerhet, tenk gjennom hvor du plasserer skrivebord, hvor god skiltingen din er, og om dine ansatte er godt kjent med alle sikkerhets- og sikkerhetsprosedyrer.

-Uansett hva, og uansett hvordan en ansatt føler, sett høflighet først. Glem aldri å si takk og gå ut av veien for å gjøre en negativ opplevelse til en positiv. Fra gjestfrihetsbransjens perspektiv bør hver og en av våre gjester være en VIP. Hvis du ikke vet svaret på et spørsmål, må du aldri lage et svar, i stedet finne ut det riktige og komme tilbake til gjesten din. Husk at det ikke er noe problem på din lokalitet som ikke påvirker deg og som du ikke eier.

- Utseende betyr noe. Steder som er skitne og dårlig holdt fører til en generell skuffelse av standarder og til slutt være effektive. Ikke bare vil du at attraksjonen, hotellet eller restauranten skal fremstå som rent og ryddig, men også det samme skal gjelde for alle ansatte. Hvordan vi snakker, tonene i stemmene våre og kroppsspråket vårt bidrar til utseendet til lokaliteten.

-Vær effektiv og effektiv. Ingen ønsker å vente mens du chatter på telefonen, få jobben gjort på en rettidig og effektiv måte. Utvikle standarder for hvor lang tid en prosedyre bør ta, og lag deretter en plan for å gjøre ventetiden morsom. Hvis for eksempel lange køer plager lokaliteten din, hva kan du gjøre for å underholde folk mens de står i kø? Tenk gjennom dine indre og ytre rom, bruker du reiselivsgeografien din til din beste fordel?

-Studer "gjestelogien" til de besøkende. Gjesteologi er vitenskapen om å vite hvem du tjener og hva disse menneskene trenger. Gjester i 20-årene er annerledes enn gjester i 50-årene. Folk fra spesifikke etniske og religiøse grupper har ofte spesielle behov, hvis gjestene dine kommer fra steder der andre språk snakkes, ikke får dem til å lide, gi informasjon på språket deres.

-Teamarbeid er avgjørende for god kundeservice. Besøkende bedømmer ofte en attraksjon, et hotell eller en restaurant, ikke etter den beste servicen, men etter den dårligste servicen. Hvis en medarbeider trenger din hjelp, ikke vent på å bli spurt, gjør det nå. Gjestene bryr seg ikke om hvem som har ansvaret for hva, de ønsker kun at deres behov dekkes på en høflig og effektiv måte.

-Jobb hardt for å skape et hyggelig miljø for både ansatte og gjester. Hvis du ser søppel, lær alle på teamet å plukke det opp, uansett hvor vanskelig dagen din har vært ta deg tid til å smile og utstråle menneskelig varme.

-Sett personlige standarder. Alle ansatte bør kle seg i den aksepterte profesjonelle stilen på stedet. Dårlig kledde og preparerte ansatte gir inntrykk av at de ikke bryr seg, og folk som ikke bryr seg gir ikke god kundeservice. I de fleste tilfeller er det mest sannsynlig best å unngå å vise tatoveringer, unik kroppspiercing eller bruk av for mye cologne/parfyme. Husk at når du jobber med publikum ønsker du at vekten skal ligge på kunden/gjesten og ikke på deg selv.

-Hold ansattes personlige religiøse tro borte fra arbeidsplassen. Uansett hvor forpliktet du er i din tro, når du er i en profesjonell situasjon, er det best å unngå å diskutere politiske og religiøse spørsmål med våre gjester og våre medarbeidere. Alt for mange mennesker tolererer ikke motstridende synspunkter, og det som kan ha startet som en ren intellektuell diskusjon, kan ofte bli til en kulturell/religiøs strid. Vi skal ikke under noen omstendigheter være respektløse overfor en annen persons religion, kultur, rase, kjønn eller nasjonalitet.

-Bli gjestesentrert. Husk at ingenting du gjør er så viktig som å tilfredsstille gjesten din. Gjester skal ikke måtte vente, papirarbeid kan vente. Behandle folk i følgende rekkefølge, de som er i ditt nærvær først, deretter de på telefonen og til slutt de som kommuniserer med deg via e-post. Avbryt aldri en gjest for å ta en telefonsamtale.

Etter hvert som vi fortsetter å lære mer om kundeservice, begynner vi å forstå at en reiselivsenhets suksess avhenger av mer enn en god plassering og flaks, at god service betyr gjentatte forretninger og bidrar sterkt til bunnlinjen.

Forfatteren, Dr. Peter E. Tarlow, er president og medgründer av World Tourism Network og leder Tryggere turisme program.