Hvorfor du trenger å finne forskjellen mellom kundeopplevelse og kundeservice riktig

Dessverre er det mye forvirring om forskjellen mellom kundeopplevelse og kundeservice. I denne artikkelen ser vi på kundeopplevelse vs. kundeservice og hvorfor du trenger å finne forskjellen riktig. 

Hva er kundeopplevelse? 

Kundeopplevelse er hele reisen kunden tar. Denne reisen starter når de først blir oppmerksomme på merkevaren din og fortsetter til de ikke lenger har med bedriften å gjøre.

Derfor innebærer kundeopplevelse mange berøringspunkter underveis. Det kan starte med en annonse kunden ser eller et søk de gjør etter et produkt. De kan fortsette med forskning på nettstedet ditt eller et besøk i lokalene dine. Det fortsetter gjennom hele bestillingsprosessen til de slutter å forholde seg til bedriften din.

Når du jobber med kundeopplevelsen din, skaper du positive følelser og bygger langsiktige kunderelasjoner. Du ser på helhetsbildet i stedet for bare én bestemt interaksjon.

Hva er kundeservice? 

Kundeservice refererer til hjelpen og støtten du gir kundene dine når de kontakter deg. De kan stille deg spørsmål, reise bekymringer eller trenge hjelp med noen aspekter ved produktet eller prosessen.

Det innebærer vanligvis en direkte interaksjon mellom kunden og selskapets representanter. Dette kan være over telefon, via e-post, via live chat eller i butikken. 

Kundeservice fokuserer på det umiddelbare problemet i stedet for helhetsbildet. Det er viktig å få disse interaksjonene riktige for å sikre at kunden opplever en god helhet.

Hvorfor trenger du å forstå forskjellen? 

Mange bedrifter jobber i dag etter en reaktiv modell. De designer prosessene sine og venter på at kundene kommer til dem med spørsmål. Mange bedrifter fokuserer på å tilby best mulig støtte når noe går galt. De bruker også mye tid på å lære opp ansatte som møter kundene ansikt til ansikt.

I teorien er dette en god idé. Det betyr at dine kunder som opplever problemer får best mulig løsning. Dette fungerer ved at det gjør det enkelt å løse problemer. Kunder er generelt tilgivende for feil så lenge selskapet tar de riktige skrittene for å løse dem.

Men hva om du kunne stoppe disse feilene fra å skje i utgangspunktet? Ved å tilpasse din tilpassede opplevelse sikrer du at kundene får den støtten de trenger fra starten av.

Du kan for eksempel tilby dem en godt undersøkt kunnskapsbase komplett med opplæringsprogrammer. Du kan inkludere lenker til disse sidene når du sender ut produktet. Enda bedre, du kan få støtteteamet til å kontakte kunden etter at de har mottatt produktet for å sikre at de forstår hvordan alt fungerer.

Selv om det er viktig å sørge for at hver interaksjon er god, kan det å bytte fokus til den generelle kundeopplevelsen:

• Forbedre kundelojalitet og oppbevaring
• Gir deg et konkurransefortrinn
• Bygg merkevarens omdømme
• Føre til inntektsvekst
• Reduser churn
• Redusere kostnader
• Forbedret kundeinnsikt

konklusjonen

Det er viktig å tilby profesjonelle kundestøttealternativer. Det er imidlertid også viktig å huske at dette bare er ett interaksjonspunkt. Hvis du ønsker å vinne over kunder og redusere churn, må du forbedre den generelle kundeopplevelsen.