Jetstar benytter “mystery shoppere” for å reise på nettverket og sjekke servicestandarder.
Flyttet kommer når Qantas-utløpet har overskredet Europas easyJet og Ryanair når det gjelder vekstprofil og går mot mer enn 100 fly i 2012.
Programmet, som ble introdusert i andre halvår i fjor, er levert av en ekstern part for å utfylle flyselskapets eksisterende markeds- og kundeforskning.
Mysteriehandlerne reiser regelmessig på innenlandske og internasjonale tjenester og blir ikke identifisert for personalet.
“Programmet har blitt godt mottatt av personalet vårt, og viktigere har det gitt ledelsen effektiv, sanntids tilbakemelding på vår tilnærming til kundeservice på alle berøringspunkter, fra bestillingsprosessen til flyplassenes opplevelse, ombordstigning, i fly, ankomst og bagasje samling, ”sa Jetstar-talsmann Simon Westaway.
Flyselskapet har blitt tvunget til å forsvare sine servicestandarder de siste ukene etter at rundt 20 Jetstar-reisende ble igjen strandet over natten og sparket ut av Sydney lufthavn terminal 2 om morgenen.
Jetstar-sjef Alan Joyce nektet denne uken at flyselskapet ofret kundeservice for å levere sine lave priser.
"Absolutt ikke," sa han. “Jetstar er veldig stolt av kundeservice. Vi har nylig blitt kåret til verdens beste lavprisselskap, det beste kabinpersonalet i regionen. ”
Mr Joyce sa at mystery shopperne fløy på flyselskapet og sjekket ut alle aspekter av kundeservice.
Han sa at de også så på måter å forbedre det på.
Han innrømmet at det var problemer flyselskapet kunne ha håndtert bedre, men sa Jetstar var den første til å innrømme det.
“Som i enhver organisasjon, er det noen ganger en skruing opp; det er ting du gjør - du har gjort det - dårlig, ”sa han. "Du lærer av dem, du forbedrer deg på det og bygger videre på det fremover."
I tilfellet Sydney hadde flyselskapet snakket med alle flyplassene det opererte for å sørge for at terminalene ville være åpne hvis passasjerene var strandet.
Joyce fortalte tidligere en frokost i Melbourne at flyselskapene sto overfor en stor utfordring med å opprettholde lave priser i møte med store økninger i drivstoffkostnadene.
Han sa at oljeprisen hadde steget til nesten $ 100 fatet, fra $ 30 for fire år siden da Jetstar begynte å operere.
Drivstoff hadde vært 17 prosent av flyselskapets kostnadsbase da det ble lansert, men utgjorde 32 prosent av utgiftene i dag.
Imidlertid hadde Jetstars kostnader falt hvert år ettersom veksten hadde gitt store fordeler og med endringer i flyselskapets rammeverk for industrielle forhold.
"Vi har nylig gjort en ny avtale for alle nye kabinansatte som kommer inn i virksomheten," sa Joyce.
“De har forskjellig produktivitet og vilkår enn det eksisterende kabinpersonalet. Det gir oss 20 prosent besparelse og replikerer hva Tiger har gjort i dette markedet.
Joyce pekte på andre besparelser fra nye, mer kostnadseffektive fly, samt fra introduksjonen av internett-innsjekking og kiosker.
Ser fremover, sa Joyce at ankomsten av Boeing 787 ville revolusjonere bransjen både fra et kostnads- og kundeperspektiv.
Han sa at forbrukere vil merke en stor forskjell i flyet, med bedre trykk- og fuktighetsnivå, større vinduer og trådløs internettilgang.
news.com.au
HVA SKAL TA BORT FRA DENNE ARTIKKELEN:
- Flyselskapet har blitt tvunget til å forsvare sine servicestandarder de siste ukene etter at rundt 20 Jetstar-reisende ble igjen strandet over natten og sparket ut av Sydney lufthavn terminal 2 om morgenen.
- I tilfellet Sydney hadde flyselskapet snakket med alle flyplassene det opererte for å sørge for at terminalene ville være åpne hvis passasjerene var strandet.
- Joyce fortalte tidligere en frokost i Melbourne at flyselskapene sto overfor en stor utfordring med å opprettholde lave priser i møte med store økninger i drivstoffkostnadene.
