Handelsgruppen Airlines for America (A4A) publiserte nylig et diagram som viser en veksttakt i flyindustrien som er mer enn det dobbelte av den samlede amerikanske økonomien; Det er imidlertid store muligheter for ytterligere sysselsettingsvekst. Diagrammet gir også en mulighet til å kaste lys over bedriftskulturene hos American Airlines, Delta Air Lines og United Airlines (Big Three) ettersom disse flyselskapene forsøker å frustrere konkurrenter, forbrukere og deres regulator, US Department of Transportation (DOT) . Det finnes alternative veier fremover.

RIGTIG PLASS TIL JOBBSVEKST

Det er klart at sysselsettingsveksten i amerikansk flyindustri kan bli enda større, og det samme kan skape arbeidsplasser i reiseliv og turisme. Viktigere er det at flyselskaper ikke kan måle tapt etterspørsel og inntekt fra desillusjonerte fritidsreisende som har gitt opp å fly eller forretningsreisende som har økt antall miles de er villige til å kjøre bilene sine for å unngå flyselskaper eller de høyytende forretningsreisende som har funnet måter å redusere antall månedlige reiser på.

I en fersk Skytrax global kundetilfredshetsundersøkelse sikret Delta Air Lines 35. plass, med United Airlines og American Airlines på henholdsvis plass 68 og 77. De 3 en gang banebrytende og for tiden største inntektsgenererende flyselskapene i verden kan ikke plassere seg blant topp 10. Ikke en gang ett av dem! Interessant nok fortalte United Airlines' administrerende direktør ved en nylig bransjesamling at flyselskapets oppdrag er å ha den "beste kundeservicen og være det beste flyselskapet i verden", og at først og fremst "folk vil ha frekvens, pålitelighet og kostnad."

Omtrent 85 % av United Airlines kunder reiser med dem maksimalt én gang i året – og likevel søker disse kundene frekvens – seriøst! Hvis en administrerende direktør for et megaflyselskap ikke vet at flyfrekvens sjelden kommer inn i hodet til en fritidsreisende, ville han muligens forstå og sympatisert med forferdelsen som en sjelden reisende kan ha som finner ut at han knapt passer inn i et tildelt sete?

Viktigere, i sine nylige resultater fra kundeundersøkelser fra flyselskaper, kåret Skytrax Emirates Airline til det beste flyselskapet i verden og Qatar Airways og Etihad Airways til henholdsvis 2. og 6. plass. Setter til side de beste praksisene som kan tas i bruk av de tre store for å hjelpe til med å vinne tilbake de tapte kundene, hvis de tre store ønsker å forbedre seg, og hvis United Airlines noen gang ønsker å oppnå sitt uttalte oppdrag om å hoppe frem 67 posisjoner og fortrenge Emirates Airline som det beste flyselskapet i verden, så er det et mer grunnleggende problem som de tre store først må ta tak i.

KNØTE KULTURER

Så sikkert som solen står opp i øst, kan frontlinjeansatte aldri forventes å levere en konsekvent og overlegen gjestesentrert flyreiseopplevelse når bedriftskulturer brytes av den nå rutinemessige fremviste hybrisen til C-suite-flyselskapets ledere.

På ingen måte kan man forestille seg kulturen hos Emirates Airline, for eksempel, som lar den nå kjente doktor Dao dras med vold bevisstløs og blør ned en flyøy mens sjokkerte gjester ser på. Bedriftskultur påvirker hver minste ting, og den strømmer fra toppen av en organisasjon. God kultur avler god strategi som gir gode resultater.

Hvis kulturene ikke blir snudd på de tre store, vil de aldri bryte seg inn på topp 10 av Skytrax, eller noen andre internasjonale undersøkelsesresultater, enn si stjele "verdens beste flyselskap"-tittelen, slik den uttalte ambisjonen er til United Airlines.

UTOVER DÅRLIG KUNDESERVICE

De tre store har sikret sine antitrust-immuniserte joint ventures og har massivt konsolidert den amerikanske flyindustrien. Ved å gjøre dette har de tre store skaffet seg sterkt økte politiske, økonomiske og markedsmessige makter og har ikke kastet bort tid eller mulighet til å arrogant bruke disse maktene mot sine konkurrenter, regulatorer og kunder. Deres ødelagte og forverrede bedriftskulturer har ikke bare ført til kvantifiserbart dårlige kundeopplevelser, men også til felles koordinerte destruktive markedsplassinitiativer og skammelige overgrep mot offentlig politikk.

Tenk på at de tre store har:

en. lanserte en svidd jord politisk krig mot Emirates Airline, Etihad Airways og Qatar Airways (Gulf Carriers), Norwegian Air International og Norwegian UK for å stenge amerikanske markeder for konkurranse;

b. sette 25 år med vellykket US Open Skies-politikk på spill uten hensyn til interessene til flyfraktselskaper og deres avhengighet av Open Skies, eller for bekymringene til flyplasser og en rekke andre interessenter i reise- og turismeindustrien;

c. saksøkte DOT i føderal distriktsdomstol for å trosse dem over en forbrukerbeskyttelsesreklameregel og utarbeidet deretter lovforslag for Kongressen for å undergrave dem ytterligere;

d. holdt tilbake produkt- og prisinformasjon (og fortsetter å gjøre det) fra nettbaserte og tradisjonelle reisebyråer og metasøkefirmaer, slik at effektiv sammenligning og åpenhet for forbrukere på kort sikt har blitt betydelig redusert og på lengre sikt kan elimineres; og

e. truet journalister som rapporterer om reiselivsbransjen ved å klage på dem til redaktører og produsenter i store medier – og til tider true med å trekke reklame – når noe negativt rapporteres om dem.

Når 11 flyselskaper kontrollerte 80 % av det innenlandske amerikanske markedet – nå 4 – ville denne oppførselen ha hatt markedsmessige konsekvenser og ville som sådan ikke ha fått lov til å lykkes.

ET KRAV MOTTRID

A4A-diagrammet viser en imponerende rate av jobbvekst i flybransjen, noe som reiser spørsmålet om hvordan de tre store kan kreve skade fra Gulf Carriers inntreden i amerikanske markeder? De tre store kan faktisk ikke identifisere en tapt luftfartsjobb på grunn av en slik inntreden. For eksempel trakk Delta Air Lines og United Airlines fly fra Atlanta-Dubai og Washington Dulles-Dubai-markedene og omdistribuerte dem til mer lønnsomme markeder uten tap av mannskapsjobber til tross for antydninger om det motsatte.

Luftfartsforeninger bør bruke denne mest velstående perioden for sin bransje til å undersøke jobber som går tapt på grunn av outsourcing av vedlikehold og flyging, og ta opp saken til utkontrakterte flyplasstjenestearbeidere – som er viktige for å forbedre kundeopplevelsen – og som tjener fattigdomslønn og på offentlig bistand mens de tre store nyter rekordstor fortjeneste. Fagforeninger bør være bekymret over innvirkningen av dårlige kundeservicenivåer på jobber.

I stedet for å kaste bort medlemskontingenter og tid og oppmerksomhet på en katastrofal politisk kampanje mot Gulf Carriers, bør fagforeningsledere vurdere å finansiere en dybdestudie som måler og modellerer den tapte virksomheten fra utbredt dårlig kundeservice og hva som skal til for at industrien skal vinne tilbake de som har redusert eller sluttet å fly. Studien kan også kvantifisere de tapte jobbene de siste 5 eller så årene på grunn av outsourcing av ettertraktede mannskapsjobber på internasjonale ruter til joint venture-partnere.

På kort sikt kan høyere billettpriser fra regjeringsbeskyttelsen som kreves av de tre store, gjøre det mulig for fagforeningsledere å kreve æren for å ha forsøkt å støtte opp fortjeneste og økt jobbsikkerhet. Over tid kan imidlertid fagforeningsmedlemmers jobber lett bli destabilisert av slik proteksjonisme ettersom oppfordringene til Open Skies-kabotasjerettigheter øker(*) og bekymringene eskalerer over fordelene av allmenn interesse og effektiviteten til svært lønnsomme, men stadig mer anti-forbruker antitrust immuniserte joint ventures. .

ALTERNATIVE VEIER FREM

Fagforeningsledere og deres medlemmer bør være bekymret for de negative implikasjonene av de tre store innsatsene for å øke fortjenesten ved å redusere produkt- og prisgjennomsiktighet; blokkere flyselskapets nye oppføring; og gi leppeservice til forbedret kundeservice. Samlet kan en slik strategi over tid føre til en fallende bransje som få ønsker seg en karriere i og til statlige inngrep som ansatte og ledelse ikke vil tjene på.

Alternativt, som Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline og andre har bevist, når forbrukere har fullstendig og nøyaktig informasjon, stoler de på systemet og kjøper mer. Når forbrukere blir behandlet som gjester innenfor en sunn kultur føler de seg respektert og kjøper mer. Når konkurransedyktige nye oppføringer er uhindret, nyter forbrukerne nye valgmuligheter, innovative tjenester og rimeligere flypriser, og kjøper mer. Til sammen vokser industrien og dens langsiktige utsikter for finansiell stabilitet og bærekraftig jobbvekst blir gjort mer sikre.