Resultatene av JD Power 2019 US Travel Website Tilfredshetsstudie og JD Power 2019 US Travel App Satisfaction Study ble utgitt i dag.
Disse studiene måler tilfredshet med reiseapps og nettsteder i fire segmenter: flyselskaper, hoteller, online reisebyråer eller OTA og leiebiler.
Begge studiene utforsker nøkkelvariablene som påvirker kundevalg, tilfredshet og lojalitet basert på fem faktorer: klarhet i gitt informasjon; enkel navigering; samlet utseende, hastighet på innlasting av skjermer / sider; og utvalg av tjenester / aktiviteter.
Nyhetene er ikke gode: alle reisebransjeapps og nettsteder - også de som drives av digitale innfødte - scorer betydelig lavere i kundetilfredshet enn apper og nettsteder i bank-, kredittkort- og forsikringsbransjen, og nettsteder scorer enda dårligere enn apper. Gitt hvor mye reisearrangement som gjøres online, er det et stort problem for forskjellige firmaer. Men noen finner ut alt dette og gir en jevn opplevelse på tvers av forskjellige plattformer.
Følgende er viktige funn i begge studiene:
o Reiseapps ligger langt bak kundenes økonomiske apper i tilfredshet: Flyselskap, online reisebyrå (OTA), hotell- og leiebilapps sporer alle kredittkortapper med høyest poengsum når det gjelder kundetilfredshet. Samlet tilfredshet med reiseapps er lavest for flyapps, som scorer 854 (på en skala fra 1,000 poeng). Dette sammenlignes med en gjennomsnittlig poengsum på 872 for den totale kundetilfredsheten
o Ytelse på reisesiden henger lenger: I likhet med tilfredshet med mobilapper er total tilfredshet med hotell, flyselskap, leiebil og OTA-nettsteder betydelig lavere enn kredittkort-, bank- og forsikringsbransjenettsteder. Som et eksempel er den gjennomsnittlige totale tilfredshetspoengene for leiebilnettsteder 827, den laveste av alle reisebransjekategorier. Dette sammenlignes med en poengsum på 863 for kredittkortnettsteder
o Hastighet og enkelhet betyr noe: Kundetilfredshet med reisesider øker betraktelig når kundene sier at prosessen med å bestille var raskere enn forventet. Likevel inneholder mange reisesider flertrinnsprosesser, og færre enn 20% av kundene rapporterer om en raskere enn forventet reservasjonsopplevelse
o Nyttigheten av varsler varierer betydelig: Nyttige varsler gitt av en reiseapp kan gi opptil 92 poeng til generell tilfredshet, men utfordringen kommer med utførelsen av disse varslene. Det kan for eksempel være mye mer effektivt å inkludere kortfattet ledsagende tekst som "trykk for å se ombordstigningskort" enn å bare sende et elektronisk boardingkort uten beskrivende tekst.
o Digitale ledere leverer konsistente nett- og appopplevelser: Mens digitale innfødte OTA-merker har en tendens til å levere de mest tilfredsstillende nettstedopplevelsene, og leiebilmerker har en tendens til å prestere bedre i mobilapper, har noen av de beste selskapene i flyselskap, hotell og leiebil knekt koden på digital tilfredshet på tvers av plattformer, og gir sterke brukeropplevelser og høye kundetilfredshet på tvers av både nett- og appkanaler.
Reiserappsrangeringer
–JetBlue er høyest når det gjelder generell tilfredshet blant apper med fly med en poengsum på 872. FlyDelta (865) er nummer to og Southwest (864) er nummer tre.
–IHG rangerer høyest når det gjelder generell kundetilfredshet blant hotellapper med poengsummen 870. Hilton Honors (866) er nummer to og World of Hyatt (865) er nummer tre.
–Orbitz rangerer høyest når det gjelder generell kundetilfredshet blant OTA-apper med en poengsum på 870. Travelocity (867) er nummer to og Expedia (856) er nummer tre.
–Avis er høyest i total kundetilfredshet blant leiebilapps med en poengsum på 873. National (863) er nummer to og Enterprise Car Rental (859) er nummer tre.
Reisesiderangeringer
–Southwest Airlines rangerer høyest når det gjelder kundetilfredshet blant flyselskapets nettsteder med poengsummen 849. Alaska Airlines (831) er nummer to og JetBlue Airways (829) er nummer tre.
–Choice Hotels rangerer høyest når det gjelder total kundetilfredshet blant hotellnettsteder med poengsummen 841. Best Western Hotels & Resorts (840) og Hyatt Hotels (840) er nummer to i uavgjort.
–Booking.com rangerer høyest når det gjelder generell kundetilfredshet blant OTA-nettsteder med poengsummen 847. Priceline (846) og Travelocity (846) er nummer to på uavgjort.
–Nasjonalt rangerer høyest når det gjelder generell kundetilfredshet blant leiebilnettsteder med poengsummen 841. Enterprise (836) er nummer to og Budget (827) er nummer tre.
Info på beste nettsted byggherrer.
