Reise og turisme: "Individ" er nøkkelen til fremtidig suksess

Behovet for at ledere stiller opp og blir regnet som individer var en klar beskjed fra WTTCsitt globale toppmøte i Bangkok. Men når man går lenger enn dette, var behovet for reise- og reiselivssektoren selv for å gjenkjenne og forholde seg til enkeltpersoner også et tilbakevendende tema.

Reise og turisme er i sitt hjerte en "folkebedrift", det være seg å gi en opplevelse til en forbruker, skape jobber eller jobbe med vertssamfunn. Midt i alle mulighetene for automatisering og teknologisk utvikling, må sektoren være forsiktig så den ikke mister sitt «menneskelige preg».

Rob Rosenstein, administrerende direktør i Agoda, spår at sektoren bare så vidt har sett begynnelsen på den digitale disrupsjonen som fortsatt venter. Likevel er denne endringen også avhengig av å bygge nok tillit hos forbrukerne til at de er villige til å gi opp dataene og den personlige informasjonen som gir energi.

Samtidig ser mange bransjeaktører et økende behov for personlig oppmerksomhet. Når vi snakker om forretningsreiser, for eksempel, observerte Douglas Anderson, administrerende direktør i American Express Global Business Travel, at mens for ti år siden handlet forretningsreiser om å bestille transaksjonen, i disse dager er komforten og tilfredsheten til hver enkelt reisende avgjørende.

Luksusreiser reflekterer ofte et reiseideal til forbrukere, og her er det også grunnleggende å erkjenne individuelle behov og forventninger. Som Clement Kwok, administrerende direktør og administrerende direktør i Hong Kong & Shanghai Hotels, oppsummerte, vil ideen om folk som ønsker å bli bortskjemt ikke endre seg, selv om hvordan de ønsker å bli bortskjemt kanskje. Chadatip Chutrakul, administrerende direktør for Siam Piwat Group i Thailand, indikerte også at dette behovet for følelsesmessig tilknytning faktisk kan øke.

Hvis følelsesmessig tilknytning er viktig for en vellykket turismeopplevelse i detaljhandelen, er det absolutt avgjørende når noe går galt. Foredragsholdere under hele konferansen la vekt på hvordan, når business as usual blir forstyrret, er fokus på mennesker som individer nøkkelen til å møte utfordringen og overvinne en krise.

Robert A Jensen, administrerende direktør i Kenyon International Emergency Services, refererte til sin omfattende erfaring med katastrofesituasjoner for å oppfordre ledere til å tenke på mennesker – ikke prosesser – hvis de blir fanget opp i en slik hendelse. Dette inkluderer ikke bare å være forberedt og svare raskt, men også å fortelle sannheten for å gi trygghet. Ærlighet og en ekte "beklager" fra en leder er veldig kraftig.

Flere administrerende direktører fortalte om sine egne erfaringer med emosjonelle kriser, og bekreftet viktigheten av å fokusere på individene og å fortelle sannheten. Tony Fernandes, konsernsjef i AirAsia, beskrev sin erfaring i kjølvannet av tapet av et AirAsia-fly i 2014 og hvordan han fant ut at åpenhet, åpenhet og ydmykhet – gjennom hans samhandling med familiene – var den beste tilnærmingen i situasjon. Peter Fankhauser, konsernsjef for Thomas Cook Group, avslørte at hans beslutning om å snakke med, i stedet for om, familiene som var involvert i to barns tragiske død førte til et viktig skritt i saken. Rakesh Sarna, administrerende direktør og administrerende direktør i Indian Hotels Company Ltd, hadde sin egen erfaring med en tragisk krise med terrorangrepet på The Taj Mahal Palace Hotel i 2008. Etter å ha gjentatt Jensen konkluderte han med at utover bevisstgjøring var det viktigste elementet. i responsen var ikke å vike unna følelsesmessig forbindelse, for å hjelpe til med å starte helbredelsesprosessen.

Mens mye av turismen tydeligvis er fokusert på gjestene og forbrukerne, er mennesker like viktige på den andre siden, ettersom det er de ansatte og vertene som definerer opplevelsen en reisende kan ha. I denne sammenhengen så foredragsholderne både på nåværende status og fremtidsutsikter for arbeidets virkelighet. Tidlig på toppmøtet ga Ian Goldin, professor i globalisering og utvikling ved University of Oxford, en kontekst som viste at nasjonal statistikk kan motbevise det faktum at økonomisk fremgang for mange individer ikke har gitt fordeler – det som er bra for individet er ikke det. nødvendigvis det samme som det som er bra for allmenningen.

Det handler ikke bare om hvor mye folk har utbytte av arbeidet sitt, det handler også om hvordan de jobber. April Rinne, Global Authority on the Gig Economy and Future of Work, beskrev en fremtid for arbeid som er preget av frilansing og automatisering som erstatter livstidsansettelser og tradisjonelle 9–5-rutiner. For å beholde en motivert arbeidsstyrke – som Travel & Tourism er avhengig av, er det viktig for bedrifter å utvikle strategier og retningslinjer for å løse problemer som rekruttering, sikkerhet, forsikring og fordeler.

Mark Hoplamazian, administrerende direktør i Hyatt Hotels, understreket viktigheten av å vite om behovene til ansatte og bygge strategier rundt denne forståelsen, i stedet for å ta en generisk ovenfra og ned tilnærming. Kike Sarasola, administrerende direktør i Room Mate Hotels, fremhevet behovet for å oppmuntre unge mennesker til å engasjere seg i karrierer innen turisme.

Tomoko Nishimoto, assisterende generaldirektør og regiondirektør for Asia og Stillehavet for International Labour Organization (ILO) bekreftet at standard arbeidsformer har gått ned over hele verden, men antydet at dette også er en mulighet for reise og turisme. Som en menneskeorientert sektor som jobber med å integrere ikke-standardiserte ansettelsesformer i sine bransjer, kan ikke reiseliv og turisme bli ledende når det gjelder å utvikle verktøy for å ta opp noen av de viktigste arbeidsrelaterte spørsmålene i vårt århundre – inkludert lønn og kjønn så vel som nye arbeidsformer?

Det er organisasjoner som allerede har anerkjent potensialet i Travel & Tourisms bidrag til fremtidig sysselsetting. Flere ledende eksempler på slik innsats ble anerkjent av WTTC Tourism for Tomorrow Awards. Desert & Delta Safaris i Botswana, Streets International i Vietnam, og J. Willard og Alice S. Marriott Foundations China Hospitality Education Initiative (CHEI) demonstrerte alle hvordan nye tilnærminger til opplæring og integrering i reiseliv og turisme kan skape muligheter og endre liv grundig. av enkeltpersoner.

Og selv om det å imøtekomme individuelle behov kommer til å bli stadig viktigere i fremtiden for reise og turisme, vil behovet for at disse individene skal være forbundet med hverandre også være avgjørende. Som forklart av Mark Hoplamazian, er Travel & Tourism bygget på en følelse av felles formål.

Utfordringen nå er å utnytte det felles formålet på en måte som setter enkeltpersoner – kunder, ansatte eller lokale verter – i hjertet.

eTurboNews er en mediepartner for WTTC.