Amerikanske senatorer krever svar fra Southwest Airlines

"Masseflykanselleringene hos Southwest Airlines i løpet av den siste uken i desember ødela ferien for titusenvis av reisende, strandet dem ved gatene uten bagasjen og tvang dem til å gå glipp av feiringer med familier og venner," skrev senatorene. "Selv om vinterstormen Elliott forstyrret flyreiser over hele landet, klarte alle andre flyselskaper som opererer i USA å gå tilbake til en vanlig flyrute kort tid etter - bortsett fra Southwest. Southwest må ta alle nødvendige skritt for å sikre at denne debakelen aldri skjer igjen.»

I et brev til Southwest Airlines administrerende direktør Robert E. Jordan søker svar for sin masseflykanselleringer i den siste uken av desember forklarte senatorene at Southwest kansellerte mer enn 7,500 flyreiser mellom 27. og 29. desember – i kjølvannet av vinterstormen Elliott – selv om alle andre store flyselskaper kansellerte 1,077 flyreiser kombinert i den perioden. Senatorene ba Jordan forklare årsakene til denne feriedebakelen, inkludert spesifikke spørsmål rundt utdatert planleggingsprogramvare, personellbeslutninger, retningslinjer for tilbakebetaling av billetter, beslutninger om passasjerbagasje og aksjonærkompensasjon.

"For forbrukere over hele landet var denne feilen mer enn en hodepine - det var et mareritt. Reisende ble strandet over hele landet i flere dager av gangen, tvunget til å tilbringe timer på vent med Southwest kundeservicerepresentanter eller i kø ved Southwest servicedesk på flyplassen,» fortsatte senatorene. "Nå som Southwest har returnert til en vanlig reiseplan og endelig har begynt å returnere bagger til kunder, må flyselskapet undersøke årsakene til denne katastrofen og sikre at det aldri skjer igjen."

I desember, da Southwest kansellerte tusenvis av flyvninger, senatorene Markey og Blumenthal ringte flyselskapet å gi monetær kompensasjon til passasjerer for kanselleringene, i tillegg til billettrefusjon og refusjon for hoteller, måltider og alternativ transport som Southwest allerede har godtatt å gi til berørte kunder. Tidligere i november ledet senator Markey senator Blumenthal og leder for handelskomiteen Maria Cantwell (D-Wash.) i sende inn en kommentar til Transportdepartementet som oppfordrer byrået til å styrke sin foreslåtte regel om billettrefusjon.

Senatorene ba Southwest svare på en rekke spørsmål innen 2. februar 2023.

Disse spørsmålene inkluderer, men er ikke begrenset til:

Generelle spørsmål

• Gi en detaljert narrativ forklaring på hvorfor Southwest ikke klarte å gå tilbake til en normal flyrute etter vinterstormen Elliot. I denne forklaringen ber vi deg identifisere utfordringene Southwest møtte hver dag mellom 22. desember 2022 og 2. januar 2023 og trinnene Southwest tok på hver av disse dagene for å takle krisen.
• Hvor mange passasjerer bestilte billetter på Southwest-flyvninger som ble kansellert mellom 22. desember 2022 og 4. januar 2023? Oppgi tallet for hver dag.
• På hvilket tidspunkt ble du klar over at Southwest ikke umiddelbart ville være i stand til å gå tilbake til sin vanlige timeplan etter Elliott?

Utdaterte programvarespørsmål

• Vennligst beskriv i detalj programvaresystemet som Southwest bruker for å behandle endringer, omtildelinger og omdirigeringer til pilot- og flyvertinnenes tidsplaner og utsendelsesprogramvaren som Southwest bruker for å administrere endringer i fly- og passasjerruter.
• Hvorfor var Southwests pilot- og flyvertinneplanleggingsprogramvare ikke i stand til effektivt å behandle flere, store, nærliggende kanselleringspakker?
• Hvorfor unnlot Southwest å investere midler for å modernisere disse systemene for å sikre at de effektivt kunne koordinere mannskap og flyplaner etter store stormer og i store reiseperioder?
• Hva er Southwests plan for å oppdatere og modernisere dette systemet? På hvilken dato vil Southwest bytte til et nytt system? Vennligst oppgi klare tidsplaner for oppdateringer, modernisering og utrulling av et nytt system i svaret ditt.

 Southwest bemanningsspørsmål

• Oppgi antall reservepiloter og flyvertinnebesetningsmedlemmer som Southwest hadde tilgjengelig hver dag mellom 1. desember 2022 og 2. januar 2023.
• Hvorfor klarte ikke Southwest-piloter og flyvertinner å kontakte besetningsplanleggingen i tide under nedsmeltingen?
• Hvorfor klarte ikke Southwests reservebesetningsmedlemmer å gå inn og holde Southwests flyvninger i rute?

 Spørsmål om tilbakebetaling av billetter

• Hvor mange av de berørte kundene fra spørsmål 1(b) har bedt om refusjon for billetten sin?
• Hvor mange av disse forespørslene har Southwest (i) behandlet, (ii) innvilget eller (iii) avslått? For alle avslåtte forespørsler må du også oppgi en begrunnelse for avslaget.
• Hvor mange av de berørte kundene fra spørsmål 1(b) har bedt om refusjon for hoteller, måltider og alternativ transport?
• Hvor mange av disse forespørslene har Southwest (i) behandlet, (ii) innvilget eller (iii) avslått? For alle avslåtte forespørsler må du også oppgi en begrunnelse for avslaget.
• Hvordan utdanner Southwest de som er berørt av betydelige forsinkelser og kanselleringer av deres rett til disse refusjonene og refusjonene?
• Flere kunder har anlagt gruppesøksmål som følge av tjenesteavbrudd fra 22. desember 2022 til 2. januar 2023. Skulle noen saker fortsette, vil Southwest forplikte seg til ikke å påberope seg "Class Action Waiver"-bestemmelsen i sin transportkontrakt?

Passasjerbagasje og rullestolspørsmål

• Hvor mange Southwest-passasjerer venter fortsatt på tapt (i) bagasje og (ii) rullestoler og andre hjelpemidler?
• Vennligst beskriv Southwests planer for å forhindre systematiske og utbredte problemer knyttet til forsinket, skadet eller tapt bagasje, rullestoler og andre hjelpemidler i fremtiden.

 Spørsmål om kompensasjon for ledere og aksjonærer

• Når ble beslutningen tatt om å gjenoppta aksjeutbytte? Hvilke beregninger ble vurdert i beslutningen om å gjenoppta aksjeutbytte?
• Er lederkompensasjon på noen måte knyttet til kanselleringsrater for flyreiser og forbrukertilfredshet? Hva er den estimerte effekten av denne høytiden på kompensasjonen til toppledere i Southwest?
• Har Southwest planer om å starte aksjetilbakekjøp i 2023? Hvis ja, vil disse tilbakekjøpene være knyttet til selskapets resultater?

Brevet ble sendt inn av senatorene Edward J. Markey (D-Mass.) og Richard Blumenthal (D-Conn.) ledet sine kolleger Elizabeth Warren (D-Mass.), Sherrod Brown (D-Ohio), Alex Padilla (D- California), Bernard Sanders (I-Vt.), Raphael Warnock (D-Ga.), Sheldon Whitehouse (DR.I.), Tammy Duckworth (D-Ill.), Bob Menendez (DN.J.), Ron. Wyden (D-Ore.), Mazie Hirono (D-Hawaii), Tammy Baldwin (D-Wisc.), Cory Booker (DN.J.) og Ben Ray Luján (DN.M).