Hvilke merker rangerer høyt i reiseloyalitet?

Forbrukernes forventninger øker årlig i gjennomsnitt med 25 %. Hvilke flyselskaper, hoteller, bilutleiefirmaer og kredittkortselskaper rangerer høyt på lojalitetsskalaen?

"Tillit har blitt bindevevet mellom merkevarer og lojalitet," sa Robert Passikoff, president for Brand Keys, selskapet som utførte forskningen.

"Forventningene til tillit øker på tvers av alle produkt-/tjenestekategorier og merker i gjennomsnitt 250+% år over år. I mellomtiden har kundenes bekymringer angående personvern, sikkerhet og merkevaregjennomsiktighet nådd et vippepunkt.»

Reisesektoren Lojalitetsgeneratorer

Topp 5 varemerker som er høyt vurdert til å skape emosjonelt engasjement og lojalitet i reisekategoriene:

Flyselskaper

1. JetBlue
2. Delta
3. WestJet
4. Air Canada
5. amerikansk

Bilutleie

1. Avis
2. Enterprise
3. Hertz
4. budsjett
5. nasjonal

Luksushoteller

1. Ritz Carlton
2. Fire årstider
3. JW Marriott
4. Loews
5. Fairmont

Eksklusive hoteller

1. Kimton
2. Omni
3. Marriott
4. Embassy Suites
5. Hyatt

Midscale hoteller

1. Wingate
2. Drury
3. Fairfield Inn
4. Hampton inn
5. La Quinta

Økonomihotell

1. Wyndham Microtel
2. Dagens Inn
3. America's Best Value Inn
4. Howard Johnson Express
5. Super 8

Reise på nett

1. Booking.com
2. Trip Advisor
3. Yahoo Travel
4. Expedia
5. Priceline

Ride-Del

1. Lyft
2. Uber
3. får
4. Juno
5. Curb

Topp 10 merker som kjenner hemmeligheten bak lojalitet

"Merker som leter etter garantert fortjeneste, kan ikke gjøre det bedre enn lojale kunder," bemerket Passikoff. Årets 2019 CLEI identifiserte 10 merker jevnlig nummer 1 i sine kategorier, noen fra tiden da kategorien ble etablert. "Følgende merker er flerårige stjerner."

Discover Card – Kredittkort: 23 år

Avis – Bilutleie: 20 år

Google – Søkemotor: 19 år

Domino's – Pizza: 15 år

Dunkin' – Out-of-Home Coffee: 13 år

Konica Minolta – MFP-kontorkopimaskiner: 12 år

Hyundai – Biler: 10 år

AT&T Wireless – Trådløs: 10 år

Amazon.com – Nettforhandler: 10 år

Amazon Kindle – E-Reader: 9 år

Møte forventninger + merkevaretillit + emosjonelt engasjement = varig lojalitet

«I dag er lojalitet en blanding av emosjonelt engasjement, tillit og en evne for et merke til å engasjere seg; å møte eller overgå forventningene forbrukere har for deres ideelle produkt eller tjeneste. Merkene på toppen av årets kategorilister vet det,” sa Passikoff. "Enda viktigere, de vet hvordan."

Lojalitetens finanspolitiske bunnlinjer

"Markedsførere som stoler på en definisjon av 'lojalitet' og 'engasjement' som noe de vil kjenne igjen når det påvirker merkevarene deres, vil bli skuffet," sa Passikoff. «Merkevarebevissthet er ikke lojalitet; tilfredshet er ikke lojalitet; underholdning er ikke lojalitet.»

I 2019, og i overskuelig fremtid, er det tre konkrete finanspolitiske realiteter med lojalitet og engasjement som markedsførere bør huske på:

– Det koster 9 til 11 ganger mer å rekruttere en ny kunde enn å beholde en eksisterende.

– En økning i lojalitet på bare 7 % kan øke livstidsfortjenesten per kunde med så mye som 85 %.

– Avhengig av sektoren, tilsvarer en økning i lojalitet på bare 3 % et kostnadsreduksjonsprogram på 10 % over hele linjen.

En fullstendig liste over 2019 CLEIs lojalitets- og engasjementsvinnere kan bli funnet her..

"Beslutningstaking har blitt stadig mer emosjonelt drevet i løpet av det siste tiåret," sa Passikoff. "Men tillegget av økte forventninger til merkevaretillit har radikalt endret kategorilandskapet. Verken "business as usual" eller "mer sosiale nettverk" vil kutte det i dette nye merkelandskapet. Merkevarer må flytte lojalitet til toppen av oppgavelistene sine.»

metodikk

For 2019 CLEI-undersøkelsen valgte 51,673 16 forbrukere, 65 til 45 år fra de ni amerikanske folketellingsregionene, selvvalgte kategorier der de er forbrukere og merkevarer de er kunder for. Førtifem (45 %) prosent ble intervjuet per telefon, førtifem (10 %) prosent via ansikt-til-ansikt-intervjuer (for å inkludere husholdninger som kun er mobiltelefoner), og XNUMX % ble intervjuet på nettet.

Brand Keys bruker en uavhengig validert forskningsmetodikk som kombinerer emosjonelle og rasjonelle aspekter ved kategoriene, identifiserer fire vei-til-kjøp atferdsdrivere for det kategorispesifikke idealet, og identifiserer verdiene som utgjør komponentene i hver enkelt driver, sammen med deres prosentvise bidrag til engasjement, lojalitet og lønnsomhet.

Disse vurderingene er ledende indikatorer på forbrukeratferd, og identifiserer slike aktiviteter 12 til 18 måneder før du de vises i tradisjonell merkevaresporing eller i fokusgrupper. Brand Keys' forskningsteknikk, en kombinasjon av psykologisk undersøkelse og statistiske analyser, har en test/re-test reliabilitet på 0.93, og gir resultater som kan generaliseres på 95 % konfidensnivå. Det har blitt brukt i B2B- og B2C-kategorier i 35 land.