Storbritannias ledende reisemerke, Thomas Cook, har blitt kritisert av Which? Feriemagasinet. En undersøkelse publisert i dag sier at selskapet som var banebrytende for organisert turisme i viktoriansk tid har "arbeid å gjøre for å få standarder opp til forventningene fra det 21. århundre".
Undersøkelsen av 4,500 medlemmer av forbrukerforeningen kritiserer Thomas Cooks "dårlig kvalitet på hotellrom og lite hjelpsomme feriestedspersonale". Firmaet, som er Storbritannias nest største turoperatør, ble rangert som dårligst av 29 for feriestedsrepresentanter og kvaliteten på flyreiser og overføringer.
Thomas Cook fikk også bare to stjerner av fem for verdi for pengene. Seks andre store feriebedrifter ble vurdert like dårlig. De inkluderer Virgin Holidays, Princess Cruises og massemarkedssøsterselskapene Thomson og First Choice. Ingen oppnådde en samlet "kundescore" over 70 prosent. Cosmos, Storbritannias tredje største operatør, tok sisteplassen med 57 prosent.
Rochelle Turner, forskningssjef for Which? Holiday, sa: "Enormt antall mennesker drar på ferie hvert år med de tre markedsledende operatørene, hjulpet av deres utbredte tilstedeværelse på hovedgaten og i nasjonal reklame. Men dette betyr ikke at alle disse menneskene er fornøyde med opplevelsen deres.»
Magasinets undersøkelse ble gjennomført i september i fjor og søkte synspunktene til Which? nettpanel på deres siste pakkereise. Thomas Cooks vurdering var basert på synspunktene til 308 personer, som representerte én av 20,000 XNUMX av firmaets årlige kunder.
Ian Derbyshire, administrerende direktør for Thomas Cook UK & Ireland avviste dommen: «The Which? Ferierapport står i total kontrast til det høye servicenivået som våre kunder forteller oss om og som vi er stolte av. Fra våre egne undersøkelser, som teller mer enn 100 ganger flere enn What? Undersøkelsen viser at våre kundetilfredshetsscore har økt år for år, med 94 prosent av våre feriegjester vurderte Thomas Cook som enten "utmerket" eller "bra" for ferien i fjor sommer."
Topp plassering i Which? Ferieundersøkelsen var den lille franske spesialisten, VFB. Den ble satt opp for 40 år siden, og spiller Edith Piaf-sanger som "holdemusikk" for telefonoppringere. Den fikk utmerkelsen gjennom synspunkter fra 33 kunder – én av 500 av de som ble levert i fjor.
Firmaets markedssjef, Liz Barnwell, sa at utmerkelsen var "Ned til kvaliteten på produktet vårt og det faktum at vi har en veldig lojal kundebase - og det er virkelig oppmerksomhet på detaljer gjennom hele prosessen. I løpet av de siste 10 årene har folk blitt mer kresne når det gjelder selvhusholdning, og det faktum at VFB er så grundig er det som gjorde forskjellen.»
Hun ga et råd til Mrs Cook: «De ser bare på tall; vi ser på hele kvaliteten på produktet».
I slike undersøkelser er lite tradisjonelt vakkert – men topp 10 inneholdt flere veldig store selskaper. Andreplassen ble tatt av et annet selskap grunnlagt i 1970, den gigantiske langdistansespesialisten Trailfinders. Hvilken? Holiday berømmet "effektiviteten til de ansatte og fleksibiliteten som er involvert i å utarbeide globale reiseruter". Storbritannias største eventyroperatør, Explore, tok tredjeplassen. Paul Bondsfield, Explores PR-sjef, sa "Vi reiste ansvarlig lenge før det ble trendy, eller til og med hadde et navn".
* Ryanair, flyselskapet som ofte tar sisteplassen i undersøkelser, erklærte seg i går for å være «det beste som har skjedd med den britiske forbrukeren siden skivet brød». Europas største og mest lønnsomme lavprisflyselskap svarte på kritikken som ble fremsatt i går i The Independent av administrerende direktør for Office of Fair Trading. John Fingleton beskrev Ryanairs prispolitikk som "puerile". Flyselskapet solgte 1 million "£4 Fingleton Fares" for reiser denne måneden og neste, til ære for "den overbetalte administrerende direktøren for OFT".
Et sted i solen: Hvordan det gikk med reisebyråene
Hvilken? ga Thomas Cook en "kundescore" på 58 prosent. Den fant at feriegjester var misfornøyd med representanter, reisekvalitet og verdi for pengene. Kunder sa at representanter, som ble tildelt to stjerner av fem, viste mangel på kunnskap og var vanskelig å få kontakt med.
*Cosmos ble rangert som dårligst totalt sett, med en kundescore på 57 prosent. Reisende sa at "sol-og-sand-turene" ga lite valuta for pengene. Den hadde en kundescore på 50 prosent for tilfredshet for sine strandferier, godt under gjennomsnittsvurderingen på 69 prosent for spesialiserte turoperatører.
*Markedsleder Thomson ble rangert dårlig når det gjelder verdi for pengene. Den fikk bare 66 prosent for sine strandferier og 68 prosent for sine langdistanseturer. Men kundene vurderte cruisene deres til 81 prosent.
*VFB, som spesialiserer seg på franske helligdager, tok førsteplassen for sine "effektive" og "pålitelige" pakker.
