Lufthansa får dedikert personale til å se dårlig ut: eTN Hero er Patricia Dzai fra Swissport Johannesburg

“Min personlige helt i dag er fru Patricia Dzai. Patricia jobber for Swissport i Johannesburg, Sør-Afrika, ”sa eTN-utgiver Juergen Steinmetz. Swissport er et av de største flyhåndteringsbyråene som opererer i land rundt om i verden.

Store flyselskaper ansetter Swissport for å administrere kundeforhold og logistikk når det gjelder bagasjehåndtering, inkludert tapte eller feilplasserte ting.

Lufthansa German Airlines bakkebehandler i Johannesburg er Swissport. Jeg reiste nylig fra Nice til Cape Town via Frankfurt og Johannesburg med Lufthansa German Airlines. Jeg er United Airlines Star Alliance Gold-medlem og reiste på Lufthansa i Business class. Lufthansa er medlem av Star Alliance.

Da jeg ankom Johannesburg hørte jeg navnet mitt kalt av Lufthansas tapte bagasjekontor håndtert av Swissport.

Jeg ble fortalt at røret mitt fortsatt var i Frankfurt, og at de ville sette det på neste fly til Johannesburg. Jeg forklarte at det var av største betydning å ha røret til en viktig messeevent, World Travel Market i Cape Town, om morgenen.

Patricia Dzai, Swissport-agenten i Johannesburg, ønsket å sørge for at dette ville være mulig og sendte en presserende melding til Lufthansa i Frankfurt. Meldingen sa:

 

 

 

 

 

Jeg var glad for å vite at røret mitt ville gå på LH 576 direkte til Cape Town nesten i tide til starten av World Travel Market.

Jeg fortsatte med å fly til Cape Town og mottok en tekstmelding om kvelden om at røret mitt ville være på Lufthansa-flyet til Johannesburg, som var forskjellig fra det Patricia hadde bedt om. Siden det var sent og Swissport-kontoret i Johannesburg ble stengt, klarte jeg å finne et ikke-publisert telefonnummer til Lufthansa bagasjetjeneste i Frankfurt. I likhet med de fleste flyselskaper skjuler Lufthansa telefonnumre for å oppmuntre passasjerer til å kommunisere kun via e-post.

Jeg ble fortalt av Lufthansa Baggage Service i Frankfurt at ingen slik beskjed om å videresende røret mitt til Cape Town noen gang ble mottatt av Swissport Johannesburg. Agenten sa videre at passasjerer ofte ikke blir fortalt sannheten av Swissport-agenter.

Lufthansa-agenten i Frankfurt forklarte at hans jobb ikke var å hjelpe meg, siden dette bare ble håndtert i Johannesburg. Jeg hevdet at røret mitt er i Frankfurt og ikke Johannesburg, og håndteringsagenten for Swissport i Johannesburg ble stengt.

Agenten sa da at han nå gjorde et engangs unntak for meg og ville omdirigere røret mitt på LH576 direkte til Cape Town. Han sa at det var 5 timer på å få dette gjort, fremdeles god tid ifølge ham.

Dagen etter fikk jeg en ny melding om at røret igjen var på vei til Johannesburg i stedet for Cape Town.

Jeg ringte Swissport i Johannesburg, og nyhetene kunne ikke ha vært verre. De ba meg om unnskyldning om at røret mitt fortsatt var i Frankfurt en annen dag, og at de ikke visste hvorfor.

Jeg ringte igjen bagasjehåndteringskontoret i Frankfurt og ble igjen fortalt at det hele er Swissports feil for ikke å fortelle dem hvor de skal sende det.

Denne gangen var jeg sint og ringte Swissport Johannesburg igjen. Jeg spurte Patricia hvorfor hun løy om dette. Jeg fortalte henne at hun aldri sendte denne forespørselen til Frankfurt, ifølge Lufthansa.

Ti minutter senere mottok jeg en e-post med et tidsstemplet skjermbilde fra Patricia Dzai som viste meg nøyaktig hva som i utgangspunktet ble bedt om av henne.

Patricia hadde faktisk gått ut av veien opprinnelig for å forsikre seg om at jeg ville bli forent med røret mitt i tide og i Cape Town. Jeg følte meg dårlig og tenkte at hun ikke brydde seg og ikke gjorde noe, mens hun faktisk gjorde det.

Det viser at store selskaper som Lufthansa har et alvorlig kundeserviceproblem. De gjemmer seg bak et stort system og er opplært i å si at det ikke er deres jobb, og bare skylde andre på selskapets mangler.

Det var ingen måte jeg kunne snakke med noen på Lufthansa om dette, og min presserende e-post til dem den dagen jeg prøvde å få røret omdirigert, ble bare svart på 2 uker etter at jeg allerede var hjemme på Hawaii. Lufthansa skrev dette:

“Selv om vi ikke oppfylte forventningene dine denne gangen, håper vi at du fortsetter å like å fly Lufthansa. Dessverre kan vi ikke skru klokken tilbake og forhindre denne ubehagelige opplevelsen, men vi håper du er fornøyd med en invitasjon til middag på Lufthansas bekostning til USD 225 eller EUR 200. Det er vårt håp at du vil unne deg en hyggelig og hyggelig kveld . ”

Ingen forklaring ble gitt og ingen unnskyldning for å beskylde Patricia Dzai og Swissport for ikke å gjøre jobben sin.

Jeg mottok endelig røret mitt den siste dagen etter messen og tok det uåpnet tilbake til USA. Da jeg byttet fly i Frankfurt, ba jeg agenten som jobbet i Senator Lounge om å snakke med en veileder i bagasjehåndtering om denne saken og erstatning. Hun fortalte meg at jeg må sende en e-post, noe jeg allerede hadde gjort for dager siden.

Hun ga meg litt sjokolade og sa at de får kundenes klager hele tiden og gjør sitt beste for å hjelpe og svare, men flyselskapets sikkerhetskopieringssystem er ikke der.

Det handler om en gigantisk, ikke-omsorgsfull anonym maskin.

Jeg beklager Patricia Dzai fra Swissport, da jeg nå forstår at hun også var et offer for mangler skapt av Lufthansa German Airlines.

Patricia Dzai er eTN-helten for i dag.