Ville du troet at lojalitetsprogrammer for flyselskaper ikke er like effektive som de kan være for å skape lojalitet blant deres kjernepublikum av hyppige reisende, sa Deloitte mandag i sin rapport "Rising over the Clouds: Charting a course for Renewed Airline Consumer Loyalty".
Deloittes reise-, gjestfrihets- og fritidspraksis er glade for å kunngjøre vår nye rapport, Rising over the Clouds: Kartlegging av kurs for fornyet flyselskaps lojalitet. I denne rapporten undersøker vi tilstanden til lojalitet i flysektoren.
Våre funn tyder på at en udifferentiert tilnærming til lojalitetsforbedring sjelden vil være fullstendig vellykket fordi ingen to reisesamtaler - og ingen to individuelle reisende - er identiske i det som betyr noe for dem i flyreiseopplevelsen, flyselskapets lojalitetsprogrammer , og måten de foretrekker å engasjere seg og være engasjert på. Til tross for dette synspunktet av bekymring - eller kanskje på grunn av det - har flyselskapene en unik mulighet til å skille mellom sine merkevarer i et forsøk på å bygge en virkelig lojal forbrukerbase.
Kartlegger et kurs for fornyet flyselskaps lojalitet
Spesielt avdekket forskningen en rekke funn som skulle gi flyselskapene pause:
Lojalitetsprogrammer for flyselskaper klarer ikke å engasjere seg
Medlemmer av lojalitetsprogrammet er langt fra lojale, og lojalitetsprogrammer for flyselskaper kommer ikke til å oppnå sine mål - særlig blant forretningsreisende med høy margin og høyt frekvente reisende.
44 prosent av forretningsreisende og bemerkelsesverdige 72 prosent av høyfrekvente forretningsreisende deltar i to eller flere lojalitetsprogrammer for flyselskaper
To tredjedeler av de samlede respondentene var i det minste åpne for å bytte til et konkurrerende lojalitetsprogram, selv etter å ha oppnådd høyeste statusnivå
Lojalitetsprogrammer er viktigere for noen reisende enn for andre
Generelt rangerte respondentene lojalitetsprogrammer som bare det 19. viktigste attributtet for flyselskapsopplevelse (av 26 attributter). Imidlertid rangerte høyfrekvente forretningsreisende lojalitetsprogrammer på andreplass, enda høyere enn sikkerheten.
Passasjerer planlegger og bestiller på forskjellige måter
Vår forskning avslører betydelige forskjeller i reisendes bestillings- / planleggingsatferd og engasjementspreferanser. Disse forskjellene understreker behovet for differensierte, målrettede tilnærminger for å bygge lojalitet og kundeengasjement.
Flyselskaper trenger mestere
Enkelt sagt, den flygende passasjeren har potensial til å tjene som et flyselskaps mest effektive markedsføringsverktøy. Likevel viser vår forskning at bare 38 prosent av respondentene i undersøkelsen svarte positivt når de ble spurt om de ville tjene som merkevareambassadør.
Den innledende undersøkelsen som gir innsikt i forbrukernes reiseatferd og lojalitetsprogramtilfredshet i flyindustrien.
"Flyselskapene bør vurdere å se nøye på hvordan de engasjerer seg med sine lojalitetsprogrammedlemmer hvis de ønsker å dyrke ekte merkevarelojalitet," sa Jonathan Wall, assisterende direktør, gjestfrihets- og eiendomsrådgivning i Deloitte Midt-Østen. "Med økende konkurranse og økt forbrukerpragmatisme, kan det hende flyselskapene må fokusere på å tilpasse kundeopplevelsen på en måte som får enkeltreisende til å føle seg spesielle."
"Poenget: flyselskaper bør vurdere å gjøre lojalitetsprogrambelønningene deres personlig meningsfylte," sa Wall. For eksempel viste vår forskning at bare 38 prosent av respondentene hadde en positiv reaksjon når de ble spurt om de ville tjene som ambassadør for flyselskapets merkevare. Flyselskaper må huske på at en flygende passasjer har potensial til å tjene som et flyselskaps mest effektive markedsføringsverktøy. De bør vurdere å tilby tilpassede opplevelser for individuelle reisende, og oppmuntre lojalitet med uventede og i øyeblikket tilgjengelige belønninger, for å hjelpe dem ikke bare å omdefinere og omforme kundeopplevelsen, men også til slutt bygge varige relasjoner med sine kunder, ”påpekte Wall. ute.
Med tanke på at flyselskaper kun bruker belønningsprogrammer for å drive merkevarelojalitet, er bemerkelsesverdige 50 prosent av de totale respondentene registrert i to eller flere lojalitetsprogrammer for flyselskaper, hvor en tredjedel av de totale respondentene deltar i to eller flere programmer. Deltakelse i flere programmer blant forretningsreisende økte til nesten 44 prosent.
Videre viste undersøkelsen at to tredjedeler av de totale respondentene er mottakelige for ideen om å bytte til et konkurrerende lojalitetsprogram - selv etter å ha oppnådd det høyeste statusnivået med sitt nåværende program.
Kanskje enda mer bekymringsfullt for flyselskapene, viser undersøkelsen at viktigheten av lojalitetsprogrammer ser ut til å være overraskende lav. Reisende generelt - og spesielt forretningsreisende - rangerte lojalitetsprogrammer som bare det 19. og 18. viktigste attributtet når de velger et flyselskap (av 26 attributter).
Til tross for deres lave nominelle rangering blant de samlede respondentene, forblir lojalitetsprogrammer verdifulle for høyfrekvente forretningsreisende, og er rangert som det nest viktigste attributtet - enda høyere enn sikkerhet. Som sådan er lojalitetsprogrammer fortsatt en levedyktig måte for flyselskaper å drive kundelojalitet, spesielt hvis disse flyselskapene kan skille programmene sine for å skille seg ut fra resten.
I følge undersøkelsen kan egenskaper som en type reisende ser på som viktige i et lojalitetsprogram, en annen se på som mindre viktig. For eksempel ser 76 prosent av høyfrekvente forretningsreisende flere muligheter for å tjene og løse inn poeng som viktige, i motsetning til bare 64 prosent av alle respondentene. I mellomtiden er det bare 40 prosent av alle respondentene som mener at tilgang til lufthavnsalonger er viktig, mens 68 prosent av høyfrekvente forretningsreisende verdsetter slik tilgang.
I tillegg avslørte undersøkelsen betydelige forskjeller om hvordan passasjerer planlegger og bestiller reiser. Overveldende 83 prosent av respondentene besøker prissammenligningssider for å bestille reiser, og 72 prosent konsulterer familiemedlemmer når de planlegger en tur. Til sammenligning var respondentenes bruk av sosiale medier langt mindre populær - med bare 13 prosent som brukte sosiale medier for å undersøke eller planlegge og bare 27 prosent for å bruke et flyselskap. Resultatene er like når det gjelder hvordan flyselskaper engasjerer seg med passasjerer, hvor 80 prosent av alle respondentene foretrekker e-post, mens bare 26 prosent foretrekker engasjement via sosiale medier.
