Chat Commerce Trends Report: Travel Edition

Clickatells siste Chat Commerce Trends Report fant at 95 % av forbrukerne ønsker en personlig chatopplevelse for bestillingsoppdateringer, spesielt for flyforsinkelser, sen innsjekking og oppgraderinger

Klikkatell, CPaaS-innovatøren og Chat Commerce-lederen, avslørte i dag resultatene av det siste Chat Commerce Trends Report: Travel Edition, som avdekker ny innsikt om hvordan dagens forbrukere ønsker å kommunisere og foreta kjøp med hoteller, flyselskaper og leiebilselskaper i mobilmeldingssamtaler. Undersøkelsen, som viste svar fra over 1,000 deltakere, fant at 87 % av forbrukerne foretrekker å bruke mobilmeldinger for å kommunisere med reiseselskaper.

77 % av forbrukerne sier de er villige til å bruke en mobilbetalingslenke med reisemerker.

For å forstå hvordan forbrukere kommuniserer med reisemerker, fant Clickatells nye forskning utbredt etterspørsel etter personlige og praktiske kundeopplevelser gjennom meldingssamtaler, slik som 92 % av deltakerne ønsker å bruke mobilmeldinger for å samhandle med hoteller, 89 % ønsker å bruke mobil. meldinger for å samhandle med flyselskaper, og 85 % ønsker å bruke mobilmeldinger for å samhandle med leiebilselskaper. Gen Z, Millennials og Gen X plasserer også alle mobilmeldinger som deres beste kommunikasjonsmetode med reisemerker, og viser frem de yngre generasjonene som er mest tilbøyelige til å samhandle med merkevarer via mobil.

Rapporten fremhever også at reiseselskaper går glipp av en unik anvendelse av mobilmeldingsopplevelsen: betalinger. Faktisk oppga 73 % av forbrukerne at de aldri har foretatt et kjøp via en SMS-betalingslenke. Men med 77 % av forbrukerne som sier at de er villige til å bruke en mobilbetalingslenke med reisemerker, er det en stor mulighet for flyselskaper, hoteller og leiebilselskaper til å forbedre reiseopplevelsen og la forbrukere bla gjennom, kjøpe og spore reiseplaner alt på mobiltelefonene deres. 81 % av forbrukerne vil sannsynligvis foreta et kjøp via en betalingslenke med alle typer reiseselskap, med hotellreservasjoner øverst på listen (58 %).

Ytterligere viktige funn inkluderer: 

• Flyselskaper:
  • 48 % ønsker mobilkommunikasjon fra reiseselskaper ved bestilling, og 63 % sa innen 24 timer.
  • Forbrukere vil helst motta en melding på reisedagen med viktig informasjon, og 60 % av forbrukerne ønsker å motta varsel om eventuelle endringer i flyreisen i siste liten.
  • 48 % av forbrukerne ønsker å bestille en flyreservasjon hos et flyselskap via mobilmeldinger.
• Hoteller:
  • Forbrukere foretrekker mobilmeldinger med hoteller (92 %) kontra flyselskaper (89 %).
  • For hoteller er det å motta en mobilmelding om at rommet ditt er klart og be om tidlig eller sen innsjekking den høyeste preferansen blant forbrukere (58 % ønsker en melding om at rommet er klart og 41 % ønsker å bli varslet om å oppgradere rommet sitt).
  • Hotellreservasjoner og romoppgraderinger er den høyeste preferansen for bruk av en chatbetalingslenke – 58 % ønsker å bestille en reservasjon, 47 % ønsker å oppgradere rommet sitt.
• Leiebiler:
  • 54 % av forbrukerne ønsker å motta en melding på reisedagen med viktig bilutleieinformasjon, og 50 % av forbrukerne ønsker å motta varsel om endringer i siste liten.
• betalinger:
  • 71 % av forbrukerne indikerte at de er mer villige til å kjøpe med et reiseselskap gjennom en betalingslenke først etter å ha chattet med en live agent eller automatisert bot.
• Generell reise:
  • 27 % foretrekker mobilmeldinger for å kommunisere med et reiseselskap (den høyeste av alle kategorier), mens bare 8 % foretrekker å kommunisere med et reiseselskap på nettchatten.
  • 48 % av forbrukerne forventer at mobilmeldinger begynner ved bestilling, 63 % forventer at mobilmeldinger begynner 24 timer før reisen.
  • 80 % av forbrukerne sier det er mer praktisk å bruke en reisepult via mobilmeldinger sammenlignet med andre kanaler.
  • iPhone-brukere er mer tvunget til å bruke mobilmeldinger med reiseselskaper sammenlignet med Android-brukere.

"Ved å aktivere kommunikasjon og kjøp for kundene deres i chat, har Clickatell åpnet dørene for bekvemmelighet og personalisering på tvers av reisemerker," sa Pieter de Villiers, administrerende direktør og medgründer av Clickatell. «Dataene viser at det er en mulighet for reisemerker til å levere tjenester til sine kunder enkelt og greit via mobilmeldinger, som forbrukerne ønsker og etterspør. Kanskje nå mer enn noen gang, er forbrukerlojalitet oppe på høykant, og reisemerker må dra nytte av hvert kontaktpunkt.»