International Air Transport Association (IATA) kunngjorde etableringen av Modern Airline Retailing-programmet for å fremme kundesentrisitet og verdiskaping i flyindustrien.
Transformasjonen vil bli fremskyndet av et konsortium av avanserte flyselskaper som vil jobbe sammen gjennom IATA.
Konsortiets deltakere inkluderer American Airlines, Air France-KLM, British Airways, Emirates, Finnair, Iberia, Lufthansa Group, Oman Air, Singapore Airlines og Xiamen Airlines.
I dagens miljø påvirkes kundeopplevelsen av flere tiår gamle standarder, prosesser og teknologi, og flyindustrien må ta i bruk moderne detaljhandelspraksis som vil skape ekstra verdi for reisende og redusere problemene med stadig mer komplekse krav til passasjerdokumentkontroll.
Modern Airline Retailing vil løse dette dilemmaet og frigjøre verdiskapingsmuligheter ved å transformere flyselskapets distribusjon til et system med "tilbud og bestillinger" som vil være parallell med det de fleste andre forhandlere bruker.
«Vårt mål er å skape verdi for reisende ved å møte deres behov. Vi vet at passasjerene ønsker en sømløs digital opplevelse; og de forventer konsekvent service uavhengig av hvordan de kjøpte reisen. Med styrken til et globalt konsortium av ledende flyselskaper bak oss, er de neste årene satt til å se en akselerert og omfattende transformasjon av kundeopplevelsen,” sa Muhammad Albakri, IATAs Senior Vice President, Financial Settlement and Distribution Services.
Overgang til moderne flyselskapssalg
Modern Airline Retailing-programmet er bygget på tre pilarer:
Kundeidentifikasjon
- Bransjestandarder, som bygger på One ID-standarden, lar passasjerer strømlinjeforme reisen med forhåndsdeling av informasjon og en kontaktløs prosess på flyplassen basert på biometrisk gjenkjenning. Videre vil dette programmet også tillate flyselskaper å tilby en sømløs opplevelse på tvers av forskjellige kanaler og kontaktpunkter og ha større synlighet til tredjeparts reiseselgere som de har å gjøre med.
Detaljhandel med tilbud
- Fremgangen er allerede godt i gang med mer enn ett av ti reisebyråsalg som kommer fra New Distribution Capability (NDC) grensesnitt; og noen flyselskaper har allerede over 10 % av sine indirekte bestillinger via NDC. Bransjestandarder vil fortsette å utvikle seg innen områdene personalisering, dynamisk prissetting, pakker inkludert tredjepartsinnhold som intermodale og digitale betalingsalternativer. Reisende vil ha flere valgmuligheter og se den fulle verdien av det som tilbys, uavhengig av om de kjøper via flyselskapets nettside eller gjennom et reisebyrå.
Levering med bestillinger
- Med bestillinger trenger ikke reisende lenger å sjonglere mellom forskjellige referansenumre og dokumenter (PNR-er, e-billetter og elektroniske diverse dokumenter), spesielt når de håndterer reiseforstyrrelser eller reiserutendringer. Bransjestandarder for å støtte denne overgangen er allerede utviklet som en del av ONE Order-prosjektet. Det neste trinnet er en komplett pakke med industristandarder som vil tillate flyselskapene å overhale den utdaterte infrastrukturen som flyselskapets teknologi for tiden hviler på.
Bransjestøttet reise
Swiss International Air Lines' Chief Commercial Officer og styremedlem Tamur Goudarzi Pour sa: "Som industriledere har Lufthansa Group-flyselskapene drevet og sluttet seg til IATA Airline Retailing Consortium som grunnleggende medlemmer. Vi er fast forpliktet til det nye IATA Modern Airline Retailing-programmet og tror at konsortiet vil være medvirkende til å nå sine mål, sammen som en bransje. Denne tankesettsendringen i samarbeid og synergiskaping er ny for vår bransje, og den vil bane vei for et sårt tiltrengt teknologisk sprang som etterlater eldre systemer. Derfor dobler Lufthansa Group-flyselskapene vår visjon mot virkelig moderne flyselskaper for å skape reell verdi for kundene våre."
American Airlines' administrerende direktør for flyretailing Neil Geurin sa: "Moderne flyselskapssalg forenkler kundeopplevelsen og bringer våre avanserte produkter og tjenester til enda flere kunder. Å fullføre overgangen til 100 % tilbud og bestillinger vil ikke være en lett oppgave. Vi er imidlertid sikre på vår evne til å oppnå dette resultatet for våre kunder, ettersom vår bransje har en dokumentert merittliste med komplekse utfordringer og leverer innovative løsninger. Vi er glade for å jobbe med alle våre partnere, enten det er et globalt distribusjonsselskap, reiseforhandler og bedriftskunde, for å utnytte kraften til innovativ teknologi for å muliggjøre en bedre opplevelse for kundene våre.»
Oman Airs Senior Vice President – Revenue, Retail & Cargo Umesh Chhiber, sa: “Vi er glade for å være en del av transformasjonsreisen mot moderne detaljhandel, konsortiet vil engasjere ikke bare flyselskaper, men også teknologiske partnere som deler den samme visjonen. Oman Air har stor tro på at 100 % tilbud og bestillinger sammen med ONE Order vil være til fordel for hele reisebransjen ved å modernisere eldre prosesser.
Air Canadas seniordirektør for distribusjon og betalinger og leder av IATA Distribution Advisory Council Keith Wallis sa: "NDC har skapt enorme muligheter for flyselskaper til å utvikle sine produkter og tjenester til å være mer kundesentrerte. Med støtte fra hele verdikjeden kan flyselskapene nå ta de neste skrittene mot å bli ekte moderne forhandlere, sentrert om kundeopplevelsen.
"Flyselskaper kan nå lage overbevisende nye kundesentrerte tilbud. Ved å bruke bestillinger kan vi forenkle hele kjøpet og reiseopplevelsen. Som bransje er dette en sjelden og unik mulighet til å gjøre en trinnvis endring i hvordan vi driver forretninger, sa Wallis.
«Å kjøpe flyreiser på nettet bør være så enkelt som kundene forventer. Og når en endring må gjøres enten fordi reiseplanene har endret seg eller det er en forstyrrelse, bør også dette til syvende og sist være sømløst. I tillegg, i en verden av tilbud og bestillinger, vil flyselskapene ikke lenger måtte stole på skreddersydde systemer bygget rundt eldre standarder og prosesser som er unike for flyreiser, og oppmuntrer nye konkurrenter til å komme inn på markedet, sa Albakri.
IATA støtter denne transformasjonen ved å lette utviklingen av industristandarder og sikre at disse standardene, implementeringsveiledningene og andre nødvendige funksjoner er lett tilgjengelige for alle. IATA fortsetter også å engasjere seg med alle interessenter i verdikjeden for å sikre at tekniske smertepunkter identifiseres og foreslå bransjetilnærminger der det er mulig.
